在全市12345热线工作提质增效推进会议上的讲话

目录/提纲：……
一、提高政治站位，深刻认识12345热线工作的重要意义
（一）12345热线是践行以人民为中心发展思想的重要窗口
（二）12345热线是提升政府治理能力的重要抓手
（三）12345热线是优化营商环境的重要保障
二、总结工作成效，准确把握12345热线工作现状
（一）机制创新成效显著，问题解决能力不断提升
（二）服务质量稳步提高，群众满意度持续上升
（三）协同联动更加紧密，部门协作效率显著增强
三、明确目标任务，全力推动12345热线工作提质增效
（一）深化机制创新，构建高效闭环管理体系
一是进一步完善“12345+网络yq+信访”民生问题发现机制
二是优化快速接诉、高效办理、预报预警工作流程
三是将代表建议、委员提案纳入12345热线工作体系
（二）强化服务能力，提升热线办理质量和效率
一是加强热线平台建设
二是加强业务人员培训
三是严格工单办理标准
（三）聚焦民生热点，集中力量解决突出问题
一是将物业管理作为重点攻坚领域
二是关注其他民生热点问题
四、强化工作保障，确保12345热线工作任务落到实处
（一）加强组织领导，压实工作责任
二是严格落实属地管理责任和部门主体责任
（二）加强监督考核，确保工作实效
（三）加强宣传引导，营造良好氛围
……
在全市12345热线工作提质增效推进会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市12345热线工作提质增效推进会议，主要任务是深入贯彻落实市委、市政府关于民生工作的决策部署，全面总结2024年度全市12345热线工作成效，分析当前工作中存在的问题与不足，进一步明确目标任务，凝聚工作合力，健全完善工作机制，提升服务质量，推动12345热线成为解决群众急难愁盼问题的“连心桥”、优化政务服务环境的“助推器”。参加今天的会议有各县（区）政府主要负责人，市政务服务和数字化建设管理局、市信访局、市住建局等相关职能部门负责人，以及12345热线平台业务骨干。刚才，*县人民政府和市住建局作了汇报发言，讲的都很好，我都同意，大家一定要落实好。下面，结合工作实际，我讲几点意见。

一、提高政治站位，深刻认识12345热线工作的重要意义

（一）12345热线是践行以人民为中心发展思想的重要窗口

_总书记强调，必须坚持以人民为中心的发展思想，不断实现人民对美好生活的向往。12345热线作为政府联系群众的“直通车”，直接面对群众诉
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略752字，正式会员可完整阅读）……　
业在办理项目审批时遇到困难，通过12345热线反映后，相关部门迅速协调解决，缩短了审批时间，为企业节省了成本。做好12345热线工作，能够营造更加便捷、高效、暖心的政务服务环境，吸引更多企业来我市投资发展，为经济高质量发展注入强劲动力。

二、总结工作成效，准确把握12345热线工作现状

（一）机制创新成效显著，问题解决能力不断提升

近年来，我市在12345热线工作机制创新方面取得了积极成果。建立“12345+网络yq+信访”民生问题发现机制，实现了对民生问题的全方位、多渠道收集。通过整合网络yq监测、信访投诉等信息资源，能够更早地发现潜在问题，提前介入处理。在全省率先上线“12345”政务服务便民热线APP，拓宽了群众表达诉求的渠道，使群众可以随时随地通过手机提交问题，大大提高了问题受理的便捷性。同时，健全完善快速接诉、高效办理、预报预警等工作流程，确保群众诉求能够得到及时响应和处理。2024年，36件惠民实事全面办结，许多都得益于12345热线收集的群众建议和诉求，充分体现了机制创新带来的工作实效。

（二）服务质量稳步提高，群众满意度持续上升

各级各部门深化“接诉即办”改革，不断提升12345热线服务质量。加强对热线业务人员的培训，提高其沟通能力和业务水平，确保能够准确理解群众诉求并进行专业解答。在工单转派环节，通过优化流程和加强审核，提高了转派的精准度，减少了工单“踢皮球”现象。加强动态跟踪回访，及时了解群众对问题解决的满意度，对不满意的工单进行重新办理，直到群众满意为止。通过一系列举措，群众普遍反映12345热线比以前更加管用，群众满意度逐年上升。据统计，2024年12345热线群众满意度达到[*]%，较上一年度提高了[*]个百分点，这是对我们工作的充分肯定。

（三）协同联动更加紧密，部门协作效率显著增强

12345热线工作涉及多个部门，协同联动至关重要。在实际工作中，各县（区）和职能部门积极配合，形成了良好的工作合力。对于复杂的群众诉求，相关部门能够主动沟通、联合办理，避免了推诿扯皮。例如，在处理某小区供水管道老化问题时，市住建局、自来水公司、街道办事处等部门协同作战，共同制定解决方案，迅速完成管道更换，解决了群众的用水难题。通过加强协同联动，提高了问题解决的效率，增强了政府的公信力和执行力。

三、明确目标任务，全力推动12345热线工作提质增效

（一）深化机制创新，构建高效闭环管理体系

一是进一步完善“12345+网络yq+信访”民生问题发现机制。加强信息共享和分析研判，利用大数据技术对各类民生问题进行分类梳理，找出高频问题和潜在风险点，为政府决策提供依据。二是优化快速接诉、高效办理、预报预警工作流程。在接诉环节，进一步缩短响应时间，确保群众来电能够在最短时间内得到接听；在办理环节，明确各部门办理时限和责任，对复杂问题实行挂牌督办；在预报预警环节，建立健全风险预警指标体系，对可能引发_性事件或社会关注的问题提前预警，做到防患于未然。三是将代表建议、委员提案纳入12345热线工作体系。充分发挥人大代表、政协委员联系群众的桥梁纽带作用，将代表建议、委员提案与群众诉求有机结合，推动问题解决从“一事一办”向“一类一治”转变。

（二）强化服务能力，提升热线办理质量和效率

一是加强热线平台建设。加大对12345热线APP功能开发的投入，增加智能客服、进度查询、满意度评价等功能，提升用户体验。优化热线接听系统，确保在话务高峰时段能够正常运行，减少群众等待时间。二是加强业务人员培训。制定系统的培训计划，定期组织业务人员开展政策法规、沟通技巧、应急处理等方面的培训，提高其综合素质和业务能力。建立考核激励机制，对表现优秀的业务人员进行表彰奖励，激发工作积极性。三是严格工单办理标准。明确工单办理的规范和要求，对工单的受理、转派、办理、反馈等环节进行全 ……（未完，全文共4009字，当前仅显示2112字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市12345热线工作提质增效推进会议上的讲话》）