在市长热线重点工单推进会上的讲话

目录/提纲：……
一、提高站位，深化认识，切实增强办好12345热线工单的责任感和使命感
（一）办好热线工单是践行党的根本宗旨、站稳人民立场的直接体现
（二）办好热线工单是提升治理效能、优化发展环境的重要途径
（三）办好热线工单是转变工作作风、锻造过硬队伍的有效抓手
二、聚焦问题，精准施策，着力破解重点难点工单办理中的堵点痛点难点
（一）坚决纠治“推诿扯皮”顽疾，在压实主办协办责任上实现突破
一要明晰责任边界
二要强化首接负责
三要健全争议协调机制
（二）着力破解“程序空转”困境，在提升办理质效上实现突破
一要深化“接诉即办”改革
二要强化现场核实处置
三要注重沟通反馈艺术
（三）重点攻坚“反复投诉”难题，在推动源头治理上实现突破
一要实行领导包案
二要加强分析研判
三要坚持标本兼治
（四）切实改变“重知悉轻结果”倾向，在强化跟踪问效上实现突破
一要完善回访核实机制
二要强化闭环管理
三要注重结果运用
三、强化保障，压实责任，全力推动12345热线办理工作提质增效
（一）加强组织领导，拧紧责任链条
（二）健全制度机制，提升运行效能
（三）强化督导考核，树立鲜明导向
（四）提升能力作风，锻造过硬队伍
……
在市长热线重点工单推进会上的讲话

同志们：
今天，我们专题召开12345政务服务便民热线重点工单推进会，主要任务是深入分析当前热线工单办理特别是重点、难点、重复办理工单处置工作中存在的突出问题，总结反思前阶段工作，研究部署下一阶段攻坚举措，动员各承办单位进一步统一思想、提高认识、压实责任、强化协同，以更大的决心、更硬的作风、更实的举措，推动群众和企业反映的合理诉求得到及时、高效、圆满解决，切实提升热线办理的响应率、问题解决率和群众满意率。这次会议，既是一次问题导向的警示会、剖析会，也是一次凝聚共识的督办会、推进会，目的在于打通堵点、破解难点、消除痛点，真正让12345热线成为党委、政府联系服务群众的“连心桥”、检验执政能力的“试金石”、优化营商环境的“前哨站”。
12345热线是倾听民声、了解民意、汇聚民智、解决民忧的重要渠道，是践行以人民为中心发展思想、走好新时代群众路线的具体实践，也是提升治理体系和治理能力现代化水平的重要抓手。热线工单办理的质量和效率，直接关系到群众获得感、幸福感、安全感，直接检验着各承办单位的宗旨意识、工作作风和履职能力。近期，通过对热线运行情况特别是重点工单
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群众感情的“试金石”，以解决问题的实际成效取信于民。
（二）办好热线工单是提升治理效能、优化发展环境的重要途径。热线工单是社情民意的“晴雨表”，是社会治理的“信息源”。群众反映的问题，往往是我们工作中的短板、弱项和风险点的集中反映。高效、精准地办理工单，不仅能够解决个案问题，更能通过“解决一件事”推动“解决一类事”，实现由被动处置向主动治理、源头预防的转变。这对于我们及时发现政策执行中的偏差、弥补管理中的漏洞、改进工作中的不足，不断提升城市精细化管理水平和社会治理能力具有不可替代的作用。同时，一个高效响应、快速解决问题的营商环境，也是吸引投资、汇聚人才的重要软实力。热线办理效率高、效果好的地方，往往也是发展环境优、市场主体活力强的地方。
（三）办好热线工单是转变工作作风、锻造过硬队伍的有效抓手。热线工单办理过程，也是对各部门各单位及其工作人员责任心、执行力、工作作风的现实检验。是敢于担当、迎难而上，还是回避矛盾、敷衍应付？是深入一线、刨根问底，还是闭门造车、纸上谈兵？是举一反三、标本兼治，还是就事论事、浅尝辄止？不同的态度和作风，必然导致不同的办理结果。通过狠抓热线工单办理，可以倒逼各部门各单位强化责任意识、提升服务效能、改进工作作风，锻造一支忠诚干净担当的高素质干部队伍。要将热线办理作为锤炼干部、发现干部、考察干部的重要平台。
二、聚焦问题，精准施策，着力破解重点难点工单办理中的堵点痛点难点
找准病灶，才能对症下药。当前重点难点工单办理中存在的问题，既有共性原因，也有个性表现，必须坚持问题导向，实施靶向治疗。
（一）坚决纠治“推诿扯皮”顽疾，在压实主办协办责任上实现突破。职责不清、边界不明是导致工单“空转”的主要原因。一要明晰责任边界。对法律法规、规章、“三定”规定已明确职责的事项，坚决按职责办理，严禁以任何理由推诿。对职责存在交叉、需要协同办理的事项，要严格按照热线管理办法及相关协调机制，明确主办单位和协办单位。主办单位要主动牵头、一抓到底，协办单位要积极履职、全力配合。二要强化首接负责。严格落实“首接负责制”，第一个接到工单的单位必须负责跟踪督办，确保工单在相关部门间有序流转、有效处置，直至问题解决或得到明确答复，严禁“踢皮球”。三要健全争议协调机制。对确实存在职责争议、一时难以确定主办单位的事项，热线管理机构要牵头组织相关单位进行现场勘查、联合会商，必要时报请党委、政府或编办等部门裁定，明确责任主体，绝不允许因职责争议让群众诉求“挂空挡”。
（二）着力破解“程序空转”困境，在提升办理质效上实现突破。满足于“您反映的问题已转交**部门办理”的程序性回复，是形式主义的典型表现。一要深化“接诉即办”改革。大力倡导和推行“接诉即办”工作理念，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈。优化内部流程，压缩办理时限，提高处置效率。二要强化现场核实处置。改变“办公室里办工单”的模式，承办单位收到工单后，特别是涉及市容环境、安全隐患、矛盾纠纷等事项，必须派员到现场实地查看、核实情况、找准症结，与当事人面对面沟通，确保处理措施有的放矢。三要注重沟通反馈艺术。办理过程中和办结后，要主动与反映人沟通，说明办理过程、政策依据、处理结果（或阶段性进展），争取理解和支持。回复内容要具体实在、有理有据、态度诚恳，避免使用格式化、模版化语言敷衍了事。
（三）重点攻坚“反复投诉”难题，在推动源头治理上实现突破。重复工单、集中投诉往往是深层次矛盾的信号。一要实行领导包案。对群众反映强烈、久拖不决、反复投诉的重点难点工单，要建立领导包案制度，由承办单位主要领导或分管领导牵头负责，组织精干力量，专题研究，制定专项方案，明确时间表、路线图，一抓到底，直至问题彻底解决。二要加强分析研判。热线管理机构要定期对工单进行大数据分析，梳理群众反映强烈的共性問題、突出矛盾和高频事项，及时向党委、政府和相关部门提出完善政策、改进工作的意见建议。各承办单位也要对本领域、本区域的工单进行深入分析，找准问题根源。三要坚持标本兼治。既要着力解决当前反映的具体问题，更要注重从政策、机制层面入手，推动源头治理，努力做到解决一个、带动一片，从源头 ……（未完，全文共4240字，当前仅显示2233字，请阅读下面提示信息。收藏《在市长热线重点工单推进会上的讲话》）