星级酒店服务质量暗访报告

级酒店服务质量暗访报告

（酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于S市繁华商业中心区段，于1998年开业，2005年6月全新装修，楼高16层，客房总数213间套。）
2月13日下午14:48-15日晚上20:25，两位客人对GB酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。
总体评价
酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。
一、好的方面
1、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。
酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。酒店有一些稳定的顾客群，据销售部介绍如酒店有2000多个协议单位等。对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如向服务中心借用摩托罗拉T2688型手机的充电器（2688手机早已停产）、指甲钳、USB接口鼠标，上午9点洗衣（干洗）下午1点取衣，中午要求延长退房时间到2点，在三楼用餐点大堂吧的咖啡等，都能得到满意的服务。这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求，而且这种努力被客人所了解和肯定。
2、酒店员工敬业，精神状态比较好。
各岗位的员工工作认真，对本岗工作负责，努力做好服务，精神状态较好。如餐厅的引领、送客服务比较到位，总台工作细致，大堂吧服务热情，楼层服务员微笑服务做得很不错。
3、酒店现有餐饮品牌认知度较高
酒店的菜品比较好，特别是五楼餐厅的“鲍翅燕肚参”五大极品已成本酒店的招牌菜，得到客人的认可。一楼的德麦自制啤酒口感醇厚，为许多客人所喜爱。2月14日推出的情人节套餐，基本满座。据一些服务员介绍，包房的出租率也比较高。
4、酒店内部环境比较好。
从
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略1688字，正式会员可完整阅读）……　
还有一段较大的距离。
酒店在微笑方面出现的欠佳状况，主要还是酒店对微笑的要求不够明确，还有培训、示范、指导跟进的力度远远不够，管理人员也没起到带头的作用。什么是“明确”？如总台员工在客人走近总台约2米远时应目视客人微笑，说“您好！”——这种要求就是明确的要求。反之，如果笼统地要求员工“见到客人要微笑”，就是一个不明确的要求。一旦不明确，那么微笑的标准、质量、效果就完全不一样了，甚至起到相反的作用。
5、员工对酒店知识掌握不够。
客人在酒店中询问不同岗位的员工有关酒店知识的时候，发现服务员知之不多，甚至对本岗位应该知道的知识也不掌握。
如：15日中午客人在三楼用餐时问服务员，“鲍汁花菇扣鱼唇”上桌，客人问服务员（10-045）“鱼唇是什么鱼的鱼唇？”服务员竟然不知道，而这道菜是点击率比较高的菜。
又如：14日客人在713房秤体重，对体重上两圈计量单位不一样产生疑问，问楼层服务员，服务员也不知道，后来去询问别的同事后才知道，里圈的红色标识的计量单位是公斤，外圈黑色标识的计量单位是英磅。
再如：14日凌晨1:00，客人打电话到总机，询问酒店有没有送餐服务，总机服务员说：没有了，餐厅8点就下班了。客人问：有没有送夜宵服务的？总机服务员回答：不太清楚，我帮您转到餐厅看一下。转即，不等客人说“行”就把电话转了过去，总机对这种最基本的酒店服务项目都不知。另外，客人向总机问了其他一些问题，如娱乐服务项目、订餐等，还未等客人说完，接线员就强行把电话转到相应的部门去了，给客人的感觉是很怕回答问题。
还有：客人在预订的时候问了关于情人节套票的一些情况，没有一个服务员能全部准确地说出情人节活动内容，包括订餐处的员工。总台和订餐处的员工连对情人节套票是否能签单（即转到客房帐上）都不能马上确定。
以上问题，其根源，可能是培训和进一步跟进的问题。说明酒店培训管理部门和各职能部门在培训内容的确定、培训计划、培训的实施与检查、改进等方面还存在不少盲区。
6、服务的策划和准备不够充分。
酒店的产品是服务，这是一项特殊的产品，不能重复生产，在生产的同时客人也在消费，不象一些有形产品，可以生产出来放在仓库里存放一段时间，然后再拿出来出售。因此要做好服务，必须在服务之前做好周密的策划和充分的准备，否则服务就会出问题。在两天的暗访中，客人发现了不少服务策划不周密和准备不充分的情况。
最典型的是情人节的策划和准备工作。一是酒店在推出情人节促销活动的时候对相关部位培训不够好，导致象订餐处、销售部、总台这些主要的对客服务岗位对促销活动的内容掌握得不够好，回答客人的询问时出现漏项。二是对情人节套票如何签单转帐的规定不明确，在内部也没有提前做好沟通。客人到总台登记的时候问起这事，才匆忙地做内部沟通（主要涉及餐饮、前台、财务、销售部），给客人感觉很不好。三是对情人节浪漫之夜的现场布置、音响准备没有事前调试好（可能做了调试，但没有调试好），小提琴手在第一次上场演奏时话筒还没有打开；用餐过程中（19:45），扩音器突然发出一声特别大的声响，把全场人员都吓了一下，显然是后台人员在调试操作功放器。四是对情人节浪漫之夜的总体安排比较随意，所安排的节目给客人的印象不深，整个“浪漫之夜”气氛有些沉闷、单调，看不出有什么浪漫之处。没有主持人，没有串场，令人有些失望。有1／3左右的客人在用完餐后就离开餐厅了。五是服务不够到位，8号桌客人的女朋友因为有事到8点才来，但服务员竟然把玫瑰花给忘了送（服务菜单里规定有这项服务）。
这样的实例还有很多，究其原因，主要是管理人员不够重视，不知道如何策划、如何准备，也不注意现场观察，不注意总结经验。
7、设施设备维护不够。
酒店的设施设备大问题暂时没发现，但从一些观察到的细节可能看出，酒店对设施设备（广义的概念，包括各种用具，如台布、指甲钳等）的维护存在一定的问题。如713房和1223房的钟时间都比_时间慢；1223房马桶有轻微的长流水，整天发出咝咝的_，卫生间排风扇不转，电视机部分台（如电影台）有雪花点（条）；713房的取电器接触不太好；在三楼餐厅用餐时发现椅子松动，黄色台布边有2寸长的裂口；1223房的洗浴处太狭窄，客人洗澡时水溅出来，弄得台面和地面都是水，摆在地面的垫巾也都湿透了。
分析设施设备问题的原因，可能有以下几个方面：一是员工日常检查不够细致，没发现设施设备存在的问题；二是工程部维修和保养不够及时；三是维修质量或设备质量有问题。
8、全员营销意识不强。
全员营销不是指全酒店的人都去搞销售，而是指每个员工在本职岗位上体现出一种销售意识和行动。如每个岗位的员工都有义务为客人介绍酒店的各种产品和服务。但是在暗访中，客人问了许多部门，一般是问一些与本部门无关的问题，都没有得到满意的回答。如2月13日晚，客人打电话问了总机和服务中心：酒店晚上有什么娱乐服务？总机服务员一开始竟然就说“不知道”，而服务中心服务员则说“没有”。后来在客人的提示下才逐渐回答，说有歌厅、桑拿、保龄球等。
这种问题可能有三方面的原因：一是服务员对酒店产品不熟悉，确实不知道；二是管理人员没有要求，没有对员工培训。三是部门与部门之间存在各自为政的现象，没有酒店一盘棋的意识，内部沟通不好。
三、改进的建议
1、引进ISO9000标准，加强全员的顾客意识，提高观察能力，挖掘客人的需求，全面提高服务质量。
关注客人需求，提高顾客意识，不是简单的一个问题，而是一项系统工程，需要从各个方面来协调改进，其_是“以顾客为关注焦点”。这需要引进国际质量管理体系标准——ISO9000标准来全面指导，运用过程方法（通过控制管理整个工作全程来保证结果的有效性）和PDCA的方法（P-Plan策划，D-Do执行，C-Check检查，A-Act改进）。从观察、识别客人的需求入手，通过反复的培训、沟通、检查、改进、总结、再培训，螺旋式渐进，持续提高服务质量。
2、开展微笑服务等一系列基本服务活动，活跃服务氛围。
微笑是最能打动客人的服务，微笑看似简单，其实不然，一个微笑容易，一天微笑也不难，难的是一年365天，每一天每一次与客人见面时都有微笑。其原因主要是员工不知道该在什么时候微笑，管理人员不知该如何保持微笑。
微笑服务要从一点一滴做起，积少成多。微笑服务也是先从确定微笑要求做起，然后培训、实施、检查、改进、提高，循环反复进行，让员工养成一种本能的习惯。
3、加强培训指导和跟进检查，完善服务细节。
“魔鬼躲藏在细节之中”，细节做好了，其他也就做好了。这是不变的真理。服务更强调细节。14日，12楼服务员借给客人一只上下刃无法对齐、且锉刀部分一点摩擦力都没有的指甲钳给客人使用，事情再小不过了，但因客人刚玩过保龄球，一只指甲不小心被刮坏了，心里有些不舒服，指甲钳又不好用，就更加不痛快。如果服务员多细心一些，对自己管理的这些客用品能了解其完好状况，就能做好一项服务细节。又如，13日晚餐客人在一楼厅用餐，餐中临时去卫生间一趟，回来时桌上的菜全收走了，服务员以为客人已走，其实客人连帐都还没结。如果服务员细心一些，就不会出现这种情况，也不会出现后来主管忙不迭地向客人赔礼道歉的情况了。
因此，对于服务细节，管理人员、员工都需要加强改进。
四、暗访发现细节（按时间先后记录）
2月13日
■电话预订
1.2月13日12:26，客人用手机打酒店总机6911666，询问预订事宜。刚想问“总机能接受预订吗？”接线员就将电话转到了总台。
2.2月13日12:29，客人再将电话打到总台，询问预订事宜。一男服务员接电话，向客人说总台可以接受预订。房价是三种：242元（不含早餐）、330元、352元。客人问为什么在e 龙网的价格是259、275、303元时，服务员说网络订房价格与散客预订价不一样，网络价格低一些。总台服务员在接预订电话时语言平和，清晰，但没问是几个人住，客人的电话等。
当问及情人节酒店有什么活动时，那位男服务员介绍说：就是用餐，有一个烛光晚餐，A券218元，B券368元，并说套票含有一个房间（没有说明哪种房间，也没说明218元的A券是不含房间的）。服务员没有主动介绍情人节的情况，只是客人问一句就答一句，没有推销热情。
3.2月13日12:43，客人致电营销部，靳小姐接电话。她介绍房价是：普标242元、高标275元、豪标330元、商标352元。与总台介绍的不太一样。在介绍时没有说到哪些房间含早餐。
在介绍情人节活动时，也只是松散无序地说可以合影，送玫瑰花，显然对情人节的活动不太了解。对客人过细的询问显得有些不耐烦，一再催问客人：你是想预订房 ……（未完，全文共26357字，当前仅显示4741字，请阅读下面提示信息。收藏《星级酒店服务质量暗访报告》）