移动通讯分公司营业厅服务质量考核办法及检测标准

目录/提纲：……
一、加强客户调研，加深对客户需求的理解
（一）扩大调研范围
（二）丰富调研内容
二、建立客户导向的服务检测标准
三、规范服务质量管理
（一）注重客户感知，提高检测水平
（二）合理设置目标，完善绩效考核体系
（三）正确运用暗访结果，关注提升效果
四、加强分公司支撑
（一）深入开展营业厅服务示范
（二）加强信息共享，支撑一线
五、建立闭环管理机制，促进服务提升
（一）建立PDCA服务提升闭环管理机制
（二）加强一线人员培训指导
一是开展营业厅驻点指导
二是加强人员培训
（三）围绕效能提升开展流程优化
……
关于印发2011年移动分公司营业厅服务质量考核办法及省市公司检测标准的通知

为进一步发挥营业窗口客户接触点“传感器”作用，有效提升营业厅服务质量及客户满意度，根据《关于印发2011年营业厅服务质量考核办法及省市公司检测标准的通知》（江苏移动质〔2011〕6号）精神，结合徐州分公司营业厅服务质量情况，现制定徐州分公司2011年营业厅服务质量考核办法及检测标准。
2011年将以服务标准和流程的完善为抓手，以科学、客观的客户端测评为手段，以提升窗口服务管理水平为目标，突出客户感知，围绕服务短板，优化监测方法，建立客户导向的
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