纳税服务平台体系研究

目录/提纲：……
一、纳税服务平台体系的内涵及分类
（一）纳税服务平台的概念
（二）纳税服务平台的分类
（三）纳税服务平台体系的涵义
二、国外纳税服务平台体系建设经验及借鉴
（一）注重服务平台总体规划，加强战略设计
（二）注重不同平台功能的拓展，提升服务效能
（三）注重个性化服务，改善用户体验
（四）注重人员素质的培养，提高服务质量
三、我国纳税服务平台体系建设现状
四、纳税服务平台体系建设的存在的问题
五、优化纳税服务平台体系的几点建议
……

纳税服务平台体系研究

内容概述：

自1997年全面推行办税服务厅建设以来，我国各级税务机关在纳税服务平台体系建设方面做了大量卓有成效的实践与探索，得到了广大纳税人和社会各界的认可和好评，具体表现在以下几个方面：平台框架初步成形；服务功能日趋多元足；部门合作日益加深；技术应用亮点纷呈。在肯定成绩的同时，我们也看到，由于我国纳税服务工作起步较晚，受传统以税务机关为中心的征管模式束缚，纳税人需求差异化、层次化趋势明显与现有纳税服务平台体系单一性、片面性的矛盾正在不断加深，现有的纳税服务平台体系亟需改善：体系架构尚不清晰；资源分配不尽合理；运行机制仍需完善；人员素质有待提高；品牌效应发挥不够。

针对我国当前服务平台建设中存在的问题，笔者认为下一步我国纳税服务平台体系应遵循统筹规划、科学布局、分级管理、品牌推进的原则，大力推进机构设置实体化、环境设施标准化、管理运行规范化、信息传递网络化、资源配置集约化、服务质量效能化建设。一是注重顶层设计，科学规划纳税服务平台体系结构。首先，明确办税服务厅、纳税服务热线、网络服务、社会化服务四大平台的服务内容和功能分布；其次，尽快建立相应实体组织，明确行政职能。二是规范业务流程，建立标准统一的服务平台运行机制。要建立起各平台之间信息共享机制、服务平台联合互动机制、前台窗口与后台科室业务流转机制，以及根据办税服务厅平台、网络平台、语音平台和社会组织平台的工作要求，建立纳税人诉求流转反馈机制。三是优化资源配置，整合纳税服务平台力量分布。应统筹各地纳税服务平台资源配置，在资源调度上向经济落后地区适当倾斜；同时，应立足于资源优化组合，在对现有纳税服务平台资源有效利用上下功夫。四是加强队伍建设，建设专业化纳税服务平台操作团队。重点是要建立起稳定的纳税服务平台工作人员交流机制、可靠的窗口人员优抚机制、有效的人才激励机制、纳税服务平台长期培训机制
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略1268字，正式会员可完整阅读）……　
，可分为办税服务厅平台、话务热线平台、税务网站平台、短信平台、社会化组织平台以及其他平台。

各种不同类型的纳税服务平台具有不同的优缺点：





表1：各种服务平台的优点和缺点

项目
渠道
说明
优点
缺点

网 络








网站
-网站可以一对多，单向发布信息，并可随时更新。

-可利用在线计算器和其他工具互动。如果环境安全，还可向税务部门提供建议和意见。

-有些门户网站提供涉税服务，可安全登录，进行即时电子申报等。
-可以每周7天每天24小时访问，不受时间和空间限制，且访问成本低。

-可以应对少量需求，且可以个性化。

-可以向客户提供专门信息，且易于展示复杂信息，只要操作正确，信息即可获得。
-用户必须主动搜索，且并非所有用户都能访问。

-内容可能一般化。

-涉税事项办理服务和一些互动服务需要严格的安全措施。

-可能诱发与税务部门更多的联系。





电子

邮件
-主要以互联网网页的形式。

-通过电子邮件程序或网站发送_文本。

-可以利用自动处理系统，并能得到自动或人工响应。
-可以每周7天每天24小时发送电子邮件。

-不受时间和空间限制。

-可以发送复杂信息。

-许多人都熟悉电子邮件

的使用。
-发送个人信息不安全。

-难以满足客户需要，希望即时回复（如电话回复）。

-可能诱发与税务部门更多的联系。

电 话


电话

-人工

服务
-致电当地税务部门或不同类型的呼叫中心或联系中心（其中也包括其他渠道）。
-回复即时，互动性强，处理容量大。

-有助于渠道的综合运用，例如可以同时检索，约定面谈。

-纳税人普遍偏爱。
-成本高。

-灵活性有问题，特别是在高峰时。





电话

-自动

服务
-信息服务和互动服务中可以提供自动的电话服务。

-有按键系统和语音识别系统。用户可以接受数字化录音或合成语音各类信息。

-系统可以提问。
-可以每周7天每天24小

时使用

-不受时间和空间限制

-安排适当的话，非常易于使用。

-成本低。

-灵活，普及。
-服务类型有限。

-客户承受度低，如果安排不当，客户服务质量差。

-IVR成本高，架构困难。

-用户成本高（电话费）。





短信
-通过手机发送信息。可用于告知服务。有些国家还用于提交或定制表格。
-可以每周7天每天24小时使用，不受时间、空间和条件限制。

-成本低，容易使用。

-对年轻人有吸引力。
-选择有限，屏幕小，受限于用户改变手机号码。

-尚未成为自助服务渠道（还是一项新兴技术）。

书 面 联 系


信件
-税务部门和纳税人互发信件，更多利用扫描设备，以自动处理
-法律上有约束力（如果登记过）。

-多数人信任书面材料。
-寄送过程费时。

-处理费时。

-处理成本高。



散发

书面

材料
-税务部门向目标_或所有纳税人散发书面材料，如表格和小册子
-从税务管理角度看，很积极。

-适合于发送宣教信息。

-方便纳税人多次学习。
-不需要该信息的纳税人也会收到。

-接收者的理解水平不确定。

-有可能造成大量低价值的对内联系。

面 对 面 联 系


走入式

服务

场所
-在当地税务部门进行联系，或在几个部门公用的场所。开放时间一般是工作时间。可随时进入，或事先约定。
-提供直接的人员联系。

-允许在协助下进行自助服务，鼓励渠道迁移。

-如有约定，可消除等待时间。
-时间和空间受限。

-成本高。

-不均衡，较大的城市社区，场所有限。



外部

活动
-税务官员在公共场所（如图书馆，学校等）提供面对面的服务。
-可以针对目标用户_，以一对多。

-积极，避免不必要的联系。
-费时。


资料来源：OECD[2]报告《改善为纳税人提供的服务：渠道策略的制定》。

（三）纳税服务平台体系的涵义

体系，泛指一定范围内或同类的事物按照一定的秩序和内部联系组合而成的整体，是不同系统组成的系统。纳税服务平台体系是由各个纳税服务平台串联组建构成的相互衔接的平台系统。它是现代纳税服务体系的依托和载体，是为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的基本物质条件，是沟通征纳双方的桥梁。以办税服务厅、12366纳税服务热线、税务网站和纳税服务组织为核心，为纳税服务体系提供物质、技术、信息支撑，建立物态和网上虚拟税务局相结合的纳税服务综合平台体系，是现代纳税服务体系建设的重要内容。

纳税服务平台体系的构建应遵循标准统一、结构合理、功能互补、运转协调的原则，使各纳税服务平台之间能够相互协调联动，最大限度地整合纳税服务资源，最大限度地发挥各自功能效用，最终达到满足纳税人对纳税服务多层次需求的目的。

标准统一是指体系中各种不同的纳税服务平台应该秉承共同的服务理念，遵循共同的运行规则，使用统一的对外标识，实现规范化的运行机制。

结构合理是指纳税服务平台体系架构应兼具普遍性和层次性。一方面整个税服务平台体系的承载范围要覆盖所有纳税服务业务和所有服务对象；另一方面不同纳税服务平台要针对纳税人的不同属性特征、文化层次、心理偏好、行为习惯等，提供多元化、适宜的服务方式和渠道。

功能互补是指通过服务资源在系统内不同服务平台的有效配置，实现体系内各纳税服务平台之间功能的合理搭配，既要使纳税人发起的纳税服务需求均能在体系内方便地找到解决的渠道，又要避免重复建设，产生功能交叉重叠。

运转协调是指体系内的各个服务平台在保持自身相对独立运行的基础上应保持技术上和业务上的连贯性，使各项服务工作都能够在不同的服务平台之间有序推进。

根据以上原则，在纳税服务平台体系建设过程中，首先要对纳税服务业务加以细分。《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》(国税发〔2011〕78号) ……（未完，全文共19793字，当前仅显示3560字，请阅读下面提示信息。收藏《纳税服务平台体系研究》）