在全县基层治理现场观摩会上的讲话

目录/提纲：……
一、提高政治站位，深刻认识优化“接诉即办”机制的现实意义
二、坚持问题导向，清醒认识当前“接诉即办”工作的短板弱项
三、聚焦重点关键，推动“接诉即办”机制迭代升级提质增效
（一）聚焦“快响应”，健全分级响应机制，跑出治理“加速度”
（二）聚焦“提质效”，完善闭环办理体系，提升群众“满意度”
（三）聚焦“聚合力”，强化协同联动机制，打好治理“组合拳”
（四）聚焦“治未病”，深化主动治理模式，下好源头“先手棋”
四、强化组织保障，确保“接诉即办”各项任务落地见效
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在全县基层治理现场观摩会上的讲话

同志们：
今天我们先后观摩了3个乡镇、4个村社的基层治理示范点，既看了城镇社区的精细化治理模式，也看了偏远山村的网格化运转实效，既学习了矛盾前端化解的经验做法，也实地检验了“接诉即办”的落地成效。一路走、一路看、一路议，相信大家和我一样，既看到了亮点、感受到了变化，也找到了差距、明确了方向。召开这次现场观摩会，核心任务就是深入学习贯彻上级关于基层治理体系和治理能力现代化建设的部署要求，以“接诉即办”机制优化为突破口，现场晒成绩、对标找短板、交流学经验，推动全县基层治理工作从“点上突破”向“全域提升”迈进。下面，结合本次观摩情况和当前工作实际，我讲四点意见。
一、提高政治站位，深刻认识优化“接诉即办”机制的现实意义
“接诉即办”不是简单的诉求接单和事务办理，而是新时代群众路线的具象化实践，是撬动基层治理提质增效的核心杠杆。我县作为山区农业县，县域面积广、村级布局散、城乡差异大，基层治理的难点多、担子重。各级各部门必须站在政治和全局的高度，真正把“接诉即办”摆在基层治理的核心位置来抓。
第一，优化“接诉即办”是践行以人民为中心发展思想的必然要求。民生无小事，枝叶总关情。群众通过热线、网格、信访等渠道反映的每一个问题，小到路灯损坏、水管漏水，大到政策落实、矛盾纠纷，背后都是实实在在的民生期盼，都是对_委政府的信任与期待。“接诉即办”的本质，就是把群众的“呼声”当作工作的“哨声”，把群众的“吐槽点”变成工作的“发力点”。我们推进机制优化，就是要彻底扭转“重答复、轻落实”的惯性思维，从“被动接单”向“主动服务”转变，从“办件销号”向“办事解忧”升级，
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然普遍存在。有的单位办理诉求流于形式，满足于“电话答复、文字解释”，没有真正推动问题解决，导致群众反复投诉、多头投诉；有的部门之间协同配合不畅，遇到物业管理、违章搭建、涉农补贴等交叉诉求，习惯以“不属于本部门职责”为由退回，相互“踢皮球”，造成责任悬空、办理空转；有的干部办理方式简单生硬，不注重政策解释和情绪疏导，甚至与群众发生争执，虽然事情办了，但群众感受很差、满意度不高。
三是源头治理意识弱，被动响应仍是主流。当前我们的工作大多停留在“有一办一、接诉即办”的被动处置层面，主动治理、未诉先办的意识和能力严重不足。究其根源，既有考核导向的问题——过度看重办结率，对溯源治理、共性问题破解的考核权重不足；也有能力短板的问题——基层普遍缺乏数据分析能力，对高频诉求、共性问题不会研判、不会深挖；还有协同意愿的问题——部门之间数据不共享、治理不同步，宁愿反复办件，也不愿源头治理。比如农村人居环境、供水保障、邻里边界等反复出现的问题，始终陷入“投诉—解决—再投诉—再解决”的循环，没有从机制层面形成长效解决方案。
四是基础支撑不扎实，治理保障存在弱项。网格化管理“有形无神”，部分网格存在“挂名不履职、在岗不在状态”的现象，兼职网格员待遇保障不足、履职积极性不高；数据壁垒尚未打通，各部门诉求渠道分散，数据标准不统一，难以实现互联互通、共享共用；基层干部队伍能力参差不齐，部分年轻干部对农村政策、群众工作不熟悉，面对复杂诉求不会办、不敢办；考核评价机制不够精准，“干好干坏一个样、干多干少一个样”的问题没有根本解决，正向激励和反向约束的作用都没有充分发挥。
三、聚焦重点关键，推动“接诉即办”机制迭代升级提质增效
优化“接诉即办”机制，要坚持“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”，以“提速、提质、提效、提级”为主线，构建“响应更快速、办理更精准、协同更顺畅、治理更主动”的工作格局，全面提升我县基层治理现代化水平。
（一）聚焦“快响应”，健全分级响应机制，跑出治理“加速度”
速度是“接诉即办”的第一印象。要立足我县城乡差异大、村落分布散的实际，建立“分类分级、城乡有别、前端处置”的响应体系，确保群众诉求第一时间有人接、有人管、有人办。
一是压实首接首办责任，明确分级响应标准。严格落实“谁接单、谁负责、谁跟踪、谁反馈”的首接首办责任制，诉求派单后，承办单位必须在1小时内主动联系群众，核实情况、告知流程、承诺时限。差异化设置处置时限：城区范围内水电气暖、公共安全等紧急类诉求，执行“15分钟响应、2小时到场、24小时办结”标准；农村地区紧急诉求由村级组织先行处置，乡镇执法和服务力量原则上4小时内到场，一般诉求2个工作日内办结；特别偏远的山村，可结合实际适当延长时限，但必须向群众做好解释说明，绝不允许“石沉大海、杳无音信”。
二是激活网格前端哨点，做实最小治理单元。区分城镇专职网格与农村兼职网格，精准设定履职要求：城镇社区网格员实行“每日巡查、每日上报”，重点排查小区物业、环境卫生、矛盾纠纷等问题；农村网格员实行“每周至少两次全域巡查、重要节点加密巡查”，重点关注留守_、基础设施、安全隐患等内容。建立网格员履职激励机制，将诉求上报量、问题化解率与绩效补贴、评优评先挂钩，让网格员有责、有权、有保障。推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，能现场调解的当场化解，能村级解决的不上报乡镇，真正让网格成为发现问题、化解矛盾的第一道防线。
三是畅通多元诉求渠道，明确功能定位边界。构建“12345政务服务热线为主渠道、村级网格为前端渠道、微信公众号等线上平台为补充渠道”的诉求表达体系，不同渠道各司其职、数据互通。热线渠道负责统一归集、分级派单、全程督办；网格渠道负责前端发现、就地化解、简易处置；线上渠道负责政策咨询、进度查询、评价反馈。建立诉求重复比对机制，对同一群众就同一事项多渠道反映的，自动归并办理，避免重复派单、重复答复，减轻基层负担。同时持续推行“村干部坐班接访、乡干部带案下访”制度，变“群众上访”为“干部下访”，把矛盾化解在萌芽状态。
（二）聚焦“提质效”，完善闭环办理体系，提升群众“满意度”
质量是“接诉即办”的根本生命线。要坚持“结果导向、群众评判”，构建“受理—派单—办理—回访—评价—督办”全闭环工作流程，确保每一件诉求都能办实、办细、办好。
一是推行清单化工单管理，实行分级分类办理。对所有群众诉求实行“一单一号、一单到底”管理，每张工单明确包含诉求内容、责任主体、办结时限、反馈节点、群众评价五项核心要素，全程留痕、挂图作战、销号管理。按照“简易、一般、复杂、疑难”四级分类精准施策：简易诉求当场答复、即时办结；一般诉求限时办理、按期反馈；复杂诉求会商办理、分步推进；疑难诉求领导包案、挂牌攻坚。坚决杜绝“模糊办理”“体外循环”，办理过程和结果必须可追溯、可核查、可检验。
二是强化全过程群众沟通，做到办理有温度。坚持“办理前有沟通、办理中有反馈、办理后有回访”，把群众沟通贯穿诉求办理全流程。承办单位接单后第一时间联系群众，了解具体诉求、告知办理流程；办理过程中遇到难点、需要延期的，主动向群众说明原因、争取理解；办结后第一时间反馈结果，做好政策解释和情绪疏导。特别是对矛盾纠纷类、历史遗留类诉求，更要耐心细致、法理情结合，不能简单生硬、一答了之，真正做到“既解决问题，也理顺情绪”。
三是严把办结质量关口，建立不满意甄别机制。坚决杜绝“虚假办结”“纸面办结”，建立“办结审核”机制，承办单位提交办结申请后，县治理中心要对办理结果进行核查，事实不清、措施不实、效果不明的，一律退回重办。完善群众评价机制，办理结束后全部进行电话回访，实行“一事一评”。建立不满意诉求甄别机制：对群众合理的不满意评价，一律启动二次办理，明确返工时限和标准，直到问题解决、群众认可； ……（未完，全文共6770字，当前仅显示3120字，请阅读下面提示信息。收藏《在全县基层治理现场观摩会上的讲话》）