烟草公司打造服务品牌经验材料

目录/提纲：……
一是客户经理每周两次上门访销，填写访销日记，了解零售户需求
二是设立了800免费服务热线电话，接受零售户投诉
四是定期召开零售户代表座谈会，听取他们的意见和建议
一是开展形式多样的培训，不断提高员工的服务技能和协调客户能力
二是转变观念，增强服务意识
三是严格考核，规范服务行为
四是引入竞争激励机制，在两网人员中开展竞争上岗制度，择优录用
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　　烟草公司打造服务品牌经验材料
　　近年来，江苏**市局（公司）积极转变思想观念和经营作风，坚持以客户为中心，高度重视提高企业服务质量和服务水平，努力打造服务品牌，明确提出“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的服务宗旨，切实维护卷烟零售户和消费者利益。今年9月，该市局（公司）荣获“江苏省服务质量奖”和“**市服务质量奖”。
　　建立服务网络，提高服务水平
　　去年4月，市局（公司）全面实行“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的新型卷烟销售模式。市局（公司）主动拨打零售户电话，采集卷烟需求信息，获取订单，为客户节省了电话费用，降低客户的经营成本，使客户实现“零成本”订货。通过“电子结算”、网上适时扣款，大大提高了货款结算的安全性。同时，还开通网上订货系统，承诺订货后24小时内免费送货上门，使零售户足不出户就可以订购卷烟。对紧俏卷烟，市局（公司）根据零售户经营规模、守法情况、商业信誉等设计一套方案，由电脑每天自动生成，统一分配，透明操作，真正体现公开、公平、公正的原则。
　　加强业务指导，提供优质服务
　　市局（公司）每周通过客户经理和送货员指导卷烟零售户进行商品陈列、库存管理，给他们讲解卷烟经
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