新形势下加强销售企业地市公司客户经理队伍建设的思考

目录/提纲：……
一、前言
二、对新形势下地市公司客户经理队伍建设的新认识
（一）职责定位有了新变化
（二）综合素质有了新要求
三、当前地市公司客户经理队伍建设中存在问题及成因
（一）客户经理的培训体系不完善
（二）对客户经理的日常工作监管还不完全到位
（三）客户经理的薪酬激励体系还有待进一步细化
四、新形势下加强地市公司客户经理队伍建设的新举措
（一）建立适应多元化竞争态势的选拔任用机制
（二）建立系统的客户经理培训机制
（三）建立科学、合理、有效并易于操作的考核体系
（四）建立一套具有市场竞争力的薪酬分配制度
（五）强化约束和监督机制，做好风险防控
五、结语
……
新形势下加强销售企业地市公司客户经理队伍建设的思考

一、前言
为全面贯彻落实党的十八届三中全会精神，集团公司党组作出了在央企率先启动混合所有制改革的决定，并于2014年2月19日，公司全体董事审议并一致通过了《启动中国石化销售业务重组、引入社会和民营资本实现混合所有制经营的议案》。目前，各项工作正在抓紧推进过程之中，中国石化油品销售业务实施混合所有制经营后，将继续巩固成品油销售市场的优势地位，同时寻求在非油品业务上的重大突破，最终实现传统业务的转型升级。各销售企业地市公司（以下简称“地市公司”）作为本次改革的主体，今后将面临更多的机遇和挑战，而地市公司客户经理作为经营工作的骨干力量，在企业和市场之间发挥着桥梁纽带作用，担负着收集、反馈和分析市场信息，联系、开发和维护客户，销售油品和非油品以及提供营销服务等多项重要职责，客户经理的能力和素质高低是中国石化销售企业在未来市场竞争中能否获胜的关键。如何培养一支营销能力强、服务水平高、客户信得过和市场稳得住的客户经理队伍，是当前摆在我们地市公司面前的一个重要课题。
二、对新形势下地市公司客户经理队伍建设的新认识
（一）职责定位有了新变化。
职责定位能否适应市场变化是客户经理能否做好工作和确保成效的基
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高效、专业等一流企业品质。
（二）综合素质有了新要求。
综合素质直接决定着客户经理的工作成效。提高客户经理队伍的整体综合素质是客户经理队伍建设的一项长期而又艰巨的任务。个人认为一名优秀的地市公司客户经理应具备以下三方面素质：
1.敬业精神。
具有良好的敬业精神是干好工作的前提。作为一名客户经理，一要忠诚敬业。热爱石化，忠于职守，对本岗位工作高度负责，自觉主动、不折不扣地贯彻执行公司的各项规章制度与营销政策，树立顾客至上的理念，如实反馈客户的真实需求、意见等。二要品德端正。客户经理作为直接与客户打交道的人员，其一言一行都代表着中国石化的企业形象。这就要求客户经理要注重个人修养，严于律己，坚决杜绝“黄、赌、毒”、“吃、拿、卡、要”等不良嗜好，努力在客户中树立遵纪守法、严于律己的良好服务形象。三要无私奉献。客户经理的工作性质决定了客户经理绝大多数时间都在外跑市场与访客户中度过，工作地点不固定，室外工作时间多，休息时间没保证，有时还会遇到客户的误解等等，其工作性质决定了客户经理要具备吃苦耐劳、默默无闻与无私奉献的道德品行[1]。
2.专业知识技能。
专业水平直接决定着客户经理的工作成效。新形势下客户经理应具备以下能力：
一是具备专业的营销知识和营销技能。不仅要肯学肯干，而且要能干会干。要掌握油品（非油品）安全知识、财务知识、法律常识、客户关系维护与管理、商务礼仪、直销方法与技巧等专业的营销知识与技能。
二是具备较强的口头表达与沟通协调能力。在维护客户的过程中，经常涉及到向客户宣传销售政策、提供服务咨询等事项，这就需要客户经理具备较强的口头表达与沟通协调能力。
三是具备一定的创新思维。对于客户经理来说，不仅要有执行力，而且要有创造力。对所维护客户的分类与分析等等，都需要客户经理在合法合规的前提下，具备一定的创新思维能力，以提升服务水平，解决复杂问题。
四是具备一定的信息社会环境下的电子商务能力。在当今信息技术日新月异的形势下，客户经理不能仅满足过去开票收款配送等的传统经营模式，对SAP在线操作、IC卡网上充值销售、石化易捷网等诸多信息平台要做到熟练应用。
3.团队协作能力。
随着客户经理工作流程的规范化和标准化，意味着靠单一个人能力去圆满地完成某项工作将越来越困难。在成品油（非油品）市场营销中，团队作为从事不同工作的人为完成共同目标任务而建立起来的一种销售组织，应引起客户经理的重视，并学会与他人合作。
培养团队精神，一是需要加强思想教育。要通过长期的政治思想学习教育，从思想深处自觉认识到团队精神重要地位与作用。二是需要开展有关活动。加强客户经理与相关部门其他人员的交流沟通，在活动中增强团队精神，领悟合作精髓。只有重视客户经理团队建设，增强团队凝聚力与向心力，才能发挥出团队力量，增强团队的认同感、归属感与荣誉感，激发活力与斗志，促使团队的工作绩效大幅提高。
三、当前地市公司客户经理队伍建设中存在问题及成因
（一）客户经理的培训体系不完善。
为适应日趋激烈的市场竞争，加强客户经理队伍建设，近几年，广西公司越来越重视对客户经理的培训，每年均组织几期客户经理能力提高培训班，在人力、物力和财力等方面投入也不少，但是培训效果却不尽如人意。究其原因，主要体现在几个方面：首先，目前的客户经理大部分由企业原来的业务员或其他专业板块人员转岗而来，具有一定的油品行销经验，多年形成的卖方市场也使油品销售比较容易上手，传统的行销观念已根深蒂固，对自身要求不高，自觉追求现代营销知识和技能的愿望不强，没有强烈的竞争意识；其次，业务主管部门和培训主管部门对当前客户经理队伍的能力和素质缺陷没有进行系统诊断分析，制定的培训计划侧重内部规章制度、业务信息系统和工作流程操作等内容，而对存在的“短板”没有进行深入研究，培训的针对性不强，客户经理的能力和素质没有根本性地提高；第三，没有建立客户经理培训档案，企业不能很好地掌握客户经理的不足，也就无法相应地制定能力和素质提升培训计划；第四，对客户经理的培训考核缺位，没有建立“谁主管、谁培训、谁考核、谁负责”的运行机制。
（二）对客户经理的日常工作监管还不完全到位。
客户经理的工作性质决定了他们需要经常与外部环境打交道，如调研市场需求、走访客户、联络客户感情、为客户提供售前、售中和售后服务等。为便于客户经理开展工作，企业一般不要求客户经理实行坐班制，相对给予较为_、宽松的工作环境 ……（未完，全文共6762字，当前仅显示2374字，请阅读下面提示信息。收藏《新形势下加强销售企业地市公司客户经理队伍建设的思考》）