在全市医疗质量与文明服务攻坚行动推进会议上的讲话

目录/提纲：……
一、锚定问题导向，筑牢医疗质量提升的攻坚根基
（一）聚焦基础质量，夯实医疗服务的根基底座
（二）强化学科建设，激活医疗技术创新的内生动力
（三）严格环节管理，织密医疗安全防控的责任网络
二、站稳人民立场，构建文明温馨服务的升级体系
（一）规范服务行为，树立医者仁心的职业形象
（二）创新服务举措，打造便捷高效的就医模式
（三）优化服务流程，畅通患者就医的“最后一公里”
三、锤炼实干作风，凝聚攻坚行动的强大合力
（一）压实行业监管责任，构建上下贯通的推进机制
（二）发挥专业指导作用，筑牢技术支撑的智力保障
（三）落实主体责任，激发医疗机构的内生动力
四、强化结果运用，建立常态长效的保障机制
（一）完善工作机制，推动攻坚成果固化转化
（二）强化督导考核，确保各项任务落地见效
（三）营造良好氛围，凝聚社会各界广泛共识
……
在全市医疗质量与文明服务攻坚行动推进会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市医疗质量提升攻坚行动暨文明温馨服务攻坚行动专题推进会议，主要任务是深入贯彻落实党中央、国务院关于卫生健康工作的决策部署，按照省卫健委工作要求，聚焦当前我市医疗服务领域存在的突出问题，部署推进两项攻坚行动，全面提升医疗质量和服务水平，切实增强人民群众就医获得感。参加今天会议的有各县（市、区）卫健局主要负责同志、分管负责同志，全市二级以上医疗机构主要负责人、分管医疗质量和服务工作的负责同志，以及市卫健委相关科室负责人。刚才，*县卫健局、*市人民医院、*区中医医院分别作了汇报发言，讲得都很具体、很有针对性，提出的措施也切实可行，我完全同意，希望各地各单位认真学习借鉴，抓好贯彻落实。下面，结合我市卫生健康工作实际，我讲四点意见。

一、锚定问题导向，筑牢医疗质量提升的攻坚根基

（一）聚焦基础质量，夯实医疗服务的根基底座

医疗质量是医疗卫生事业的生命线，基础质量不牢，服务水平提升就无从谈起。从近期全市医疗质量专项检查情况来看，部分医疗机构核心制度执行不到位，如三级医师查房制度落实率仅为78%，病历书写规范率较去年同期下降5个百分点，这反映出基础管理存在薄弱环节。以市人民医院为例，
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曾因检验流程衔接不畅，导致12份报告延迟发放，引发孕妇_不满。这警示我们，环节管理必须精细化、标准化。要建立“全流程质量_图谱”，将门诊接诊、检查诊断、治疗操作、术后康复等28个关键环节纳入_体系，明确每个环节的质量标准和责任主体。在市第二人民医院试点“手术安全三步核查法”，即术前1天、术晨、麻醉前分别由手术医师、护士、麻醉医师进行风险评估，该做法使手术并发症发生率下降37%，可在全市推广。同时，依托市医疗质量控制中心，每月发布《环节质量风险预警报告》，对超时预约检查、抗生素合理使用等15项指标进行动态监测，对连续两个月排名后3位的医疗机构，由市卫健委主要负责同志约谈主要负责人。

二、站稳人民立场，构建文明温馨服务的升级体系

（一）规范服务行为，树立医者仁心的职业形象

医疗服务行为直接关系患者感受，规范的言行举止是构建和谐医患关系的基础。当前，部分医务人员存在服务态度生硬、沟通技巧欠缺等问题，2024年全市医患纠纷中，因服务态度引发的占比达41%。县人民医院曾有患者反映，某科室医生问诊时间平均不足3分钟，打断患者陈述现象频发，这严重影响了患者体验。要制定《全市医务人员服务行为规范手册》，从仪容仪表、文明用语、沟通流程等8个方面作出具体规定，开展“服务礼仪大练兵”活动，确保全员培训覆盖率100%。在市中西医结合医院试点“首诊医师沟通负责制”，要求首诊医师必须向患者清晰说明诊断思路、治疗方案及注意事项，沟通时间不少于10分钟，该措施实施后，患者对医师沟通满意度从72%提升至89%。同时，建立“服务行为负面清单”，将态度冷漠、推诿患者等12种行为纳入考核扣分项目，与绩效工资、职称晋升挂钩，对情节严重的依法依规严肃处理。

（二）创新服务举措，打造便捷高效的就医模式

随着群众健康需求多元化，传统服务模式已难以满足期待，必须以创新思维破解“就医难”问题。我市老年人口占比达18.7%，但老年友善医疗机构仅占32%，失能半失能老人上门服务覆盖率不足40%。区卫健委推出“居家医疗服务包”，包含基础护理、康复指导等8项服务，由家庭医生团队提供上门服务，目前已覆盖6000余户家庭，满意度达96%，这一做法值得推广。要实施“智慧医疗便民工程”，年内实现全市二级以上医院“一码通”全覆盖，患者凭电子健康码可完成挂号、缴费、检查、取药等全流程服务，缩短平均候诊时间至30分钟以内。在县试点“5G远程会诊中心”，上联省级医院，下接乡镇卫生院，2024年已开展远程会诊237例，节省患者转诊费用约150万元。同时，针对儿童、孕产妇等特殊_，在*市妇幼保健院开设“一站式服务中心”，整合产检、化验、胎心监护等项目，使产检平均耗时从4小时缩短至1.5小时。

（三）优化服务流程，畅通患者就医的“最后一公里”

服务流程繁琐是群众反映强烈的痛点问题，必须以患者视角重构就医链条。据调查，患者在门诊就诊时，平均需要往返3.2个科室，排队等候时间占总就医时间的65%。市第三人民医院通过“诊间结算”“检查集中预约”等措施，使患者平均跑动次数减少至1.8次，非诊疗时间缩短40%。要在全市推行“门诊服务流程再造计划”，重点优化挂号、缴费、检查、取药4个环节：挂号环节，推行“分时段预约挂号”，精确到30分钟内；缴费环节，开通微信、支付宝、医保电子凭证等多种支付方式，实现“床旁结算”；检查环节，建立“检查预约中心”，统筹安排超声、CT等设备资源，普通检查预约时间不超过24小时；取药环节，推行“智能药房”，药师提前调配药品，患者缴费后10分钟内可取药。在区中医院试点“住院服务一站式”，患者办理入院时，即可完成医保登记、费用预缴、护工预约等事项，出院时实行“床边结账”，平均办理时间从45分钟缩短至10分钟。

三、锤炼实干作风，凝聚攻坚行动的强大合力

（一）压实行业监管责任，构建上下贯通的推进机制

两项攻坚行动是系统性工程，必须强化组织领导，层层压实责任。市卫健委已成立由主要负责同志任组长的专项工作领导小组，下设医疗质量、文明服务两个专班，实行“周调度、月督查、季考核”。各县（市、区）卫健局要参照市级架构，成立相应工作机构，主要负责同志要亲自抓、分管同志具体抓，确保任务落地。建立“三级包联”制度，市卫健委班子成员每人包联2—3个县（市、区），县级卫健局班子成员包联辖区内医疗机构，医疗机构班子成员包联重点科室，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。将两项攻坚行动纳入2025年度卫生健康工作考 ……（未完，全文共5263字，当前仅显示2425字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市医疗质量与文明服务攻坚行动推进会议上的讲话》）