在全市消费者权益保护工作会议上的讲话

目录/提纲：……
一、提高思想认识，深刻领会加强消费者权益保护工作的重大意义
二、总结成绩不足，准确把握当前我市消费者权益保护工作的现状
（一）工作成效显著，消费者权益保护基础不断夯实
（二）正视问题不足，清醒认识当前工作中存在的短板弱项
三、聚焦重点任务，全面提升消费者权益保护工作水平
（一）强化司法保障，筑牢消费者权益保护的最后防线
（二）加强监管执法，严厉打击侵害消费者权益违法行为
（三）压实各方责任，构建齐抓共管的工作格局
（四）加强宣传教育，提升全社会消费者权益保护意识
四、强化保障措施，确保消费者权益保护工作落到实处
（一）加强组织领导，落实工作责任
（二）强化协同配合，形成工作合力
（三）加强队伍建设，提升履职能力
（四）严格督导考核，确保工作实效
……
在全市消费者权益保护工作会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市消费者权益保护工作会议，主要任务是深入贯彻落实国家和省关于加强消费者权益保护工作的各项决策部署，总结近年来我市消费者权益保护工作的成效与不足，分析当前面临的新形势新挑战，安排部署下一阶段的重点工作任务，进一步凝聚共识、强化举措，全面提升我市消费者权益保护工作水平，为促进全市经济社会高质量发展营造安全放心的消费环境。参加今天的会议有市委常委、副市长同志，市中级人民法院院长同志，市人民检察院检察长*同志，市市场监督管理局、市公安局、市司法局、市农业农村局、市商务局、市文化广电和旅游局等市直有关部门负责同志，各县（区）政府分管负责同志及市场监管等相关部门主要负责同志。刚才，市中级人民法院作了汇报发言，讲的都很好，我都同意，大家一定要落实好。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。

一、提高思想认识，深刻领会加强消费者权益保护工作的重大意义

消费者权益保护是市场经济健康发展的基石，是保障民生、促进社会和谐稳定的重要举措，更是衡量一个地区经济社会发展水平和治理能力现代化的重要标志。当前，随着我国经济社会的快速发展，消费已成为拉动经济增长的第一动力，消费者权益保护工作的重要性愈发凸显。我们必须从战略和全局的高度，充分认识做好这项工作的重大意义。

一是加强消费者权益保护是践行以人民为中心发展思想的具体体现。人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。消费是人民群众日常生活的重要组成部分，消费者权益能否得到有效保护，直接关系到人民群众的切身利益和幸福感、获得感、安全感。近年来，我市始终把保障消费者权益作为一项重要的民生工程来抓，通过一系列扎实有效的举措，解决了一大批群众反映强烈的消费纠纷问题。据统计，2022年至2024年，全市共受理消费者投诉举报23.5万件，办结率达到98.2%，为消费者挽回经济损失4.8亿元。比如，在2023年的“3・15”专项行动中，市市场监管部门成功查处了*公司销售假冒伪劣家电案件，为500余名消费者追回损失120余万元，得到了
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进，各相关部门、各县（区）认真履职尽责，积极主动作为，全市消费者权益保护工作取得了显著成效，但同时也存在一些不容忽视的问题和不足，需要我们客观分析、准确把握。

（一）工作成效显著，消费者权益保护基础不断夯实

一是司法保护力度持续加大。全市法院系统始终坚持司法为民、公正司法，充分发挥审判职能作用，依法严惩侵害消费者权益的违法犯罪行为，有效化解消费纠纷。如市中级人民法院在新闻发布会上提到的，近三年共审结生产、销售有毒、_食品，生产、销售假药，生产、销售伪劣产品等侵害消费者权益刑事an件24件，涉案人员58人，有力打击了违法犯罪分子的嚣张气焰。同时，各级法院不断完善消费_审判机制，建立了专门的合议庭，加强业务培训，统一裁判尺度，提高了案件审理质量和效率。2024年，全市法院共审理消费民事纠纷案件1.2万件，平均审理周期缩短至45天，服判息诉率达到92.3%。此外，法院还积极开展以案释法、巡回审判等活动，2024年共组织公开庭审观摩活动86场，发放宣传资料15万余份，有效发挥了司法裁判的指引、评价、教育功能。

二是行政执法监管不断强化。市场监管、公安、农业农村、商务等部门密切配合，加大对重点领域、重点行业的监管执法力度，严厉查处各类侵害消费者权益的违法行为。2022年至2024年，全市市场监管部门共开展各类专项执法行动320余次，检查各类市场主体18.6万户次，查处侵害消费者权益案件1.5万件，罚没款总额达2.3亿元。其中，针对食品药品安全领域，查处了生产销售过期食品、假药劣药案件320余件；针对特种设备安全领域，排查整治隐患860余处；针对网络交易领域，查处虚假宣传、刷单炒信案件580余件。公安机关也加大了对侵害消费者权益犯罪的打击力度，2024年共破获相关刑事an件350余起，抓获犯罪嫌疑人620余人，涉案金额达5.8亿元。例如，2024年市公安局联合市场监管部门成功破获了一起特大销售假冒知名品牌化妆品案件，涉案金额达1.2亿元，抓获犯罪嫌疑人45名，捣毁生产窝点3个、销售网点28个，有力维护了市场秩序。

三是_机制建设日益完善。我市不断健全消费_网络，构建了覆盖市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级的消费者投诉举报体系。目前，全市共设立消费_服务站2300余个，发展_志愿者1.2万余名，实现了“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。同时，我们还积极推进消费纠纷多元化解机制建设，加强与法院、仲裁机构、人民调解组织的衔接配合，为消费者提供更加便捷高效的_渠道。2024年，全市通过人民调解、行政调解、司法调解等方式化解消费纠纷18.2万件，调解成功率达到90.5%。此外，我市还建立了消费领域失信联合惩戒机制，将侵害消费者权益的违法失信行为纳入信用记录，实施联合惩戒。截至2024年底，已有3200余家企业因失信行为被列入“黑名单”，在市场准入、银行贷款、招投标等方面受到限制，有效提高了违法成本。

四是宣传教育引导广泛深入。各部门充分利用“3・15”国际消费者权益日、“食品安全宣传周”等重要节点，通过新闻发布会、媒体报道、现场咨询、文艺演出等多种形式，广泛开展消费者权益保护法律法规和消费知识宣传教育活动。2022年至2024年，全市共举办各类宣传活动1500余场，发放宣传资料120余万份，接受群众咨询86万余人次。同时，我们还充分利用新媒体平台，通过官方网站、微信公众号、抖音等渠道发布消费警示、_案例、法律法规等信息3.5万余条，阅读量超过2.8亿人次。例如，市消协在微信公众号开设了“_案例评析”专栏，每周发布典型案例，解析法律知识，引导消费者依法_，该专栏关注人数已达50余万人，单篇最高阅读量达10万+。通过广泛宣传，广大消费者的_意识和能力明显提升，2024年消费者主动投诉举报的比例较2022年提高了15个百分点。

（二）正视问题不足，清醒认识当前工作中存在的短板弱项

在肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，我市消费者权益保护工作还存在一些不容忽视的问题和薄弱环节，与人民群众的期待和经济社会发展的要求相比还有一定差距。

一是部分领域消费纠纷依然突出。虽然经过多年整治，但在一些重点领域和新兴消费业态中，消费纠纷仍然多发频发。例如，预付式消费领域，近年来投诉量居高不下，2024年全市共受理相关投诉1.2万件，涉及健身、美容美发、教育培训、餐饮等多个行业，一些商家因经营不善关门跑路，导致消费者预付款无法退还，涉及金额达8600余万元。在线教育领域，因虚假宣传、课程质量差、退费难等问题引发的投诉也呈上升趋势，2024年投诉量同比增长25%。此外，新能源汽车消费领域，关于电池续航里程虚标、售后服务不完善、维修成本过高等问题的投诉也逐渐增多，2024年相关投诉达850余件，较2023年增长40%。这些问题的存在，不仅侵害了消费者的合法权益，也影响了相关行业的健康发展。

二是监管执法效能有待进一步提升。尽管我们开展了大量的执法监管工作，但在一些方面仍然存在监管不到位、执法不严格的问题。一方面，由于监管对象点多面广、业态复杂，尤其是网络交易等新兴领域，存在监管盲区和漏洞，一些不法商家趁机钻空子，从事违法经营活动。另一方面，部门之间的协同配合还不够紧密，存在信息共享不及时、执法联动不顺畅等问题，导致一些跨部门、跨区域的消费纠纷难以得到快速有效解决。例如，在处理一些涉及多个部门职责的消费投诉时，往往需要消费者多头奔走，处理周期长、效率低。此外，基层监管力量薄弱的问题也较为突出，部分乡镇（街道）的市场监管所人员不足、装备落后，难以适应日益繁重的监管任务。据统计，目前全市平均每个乡镇（街道）市场监管所仅有工作人员5.2人，而管辖的市场主体却多达3000余户，监管压力巨大。

三是企业主体责任落实不够到位。一些企业经营者法律意识淡薄，诚信观念缺失，为了追求经济利益，不惜采取虚假宣传、以次充好、欺诈消费者等违法违规行为。部分企业内部管理制度不健全，售后服务体系不完善，对消费者的合理诉求推诿扯皮、敷衍塞责。例如，在2024年的一次商品质量抽检中，全市共抽检各类商品5800批次，不合格批次达420余批次，不合格率为7.2%，其中一些知名品牌也存在质量问题。在售后服务方面，据消费者反映，有近30%的投诉是因为商家售后服务不到位引起的，如承诺不兑现、维修不及时、退换货困难等。这些问题的存在，反映出部分企业没有真正树立起“消费者至上”的理念，主体责任落实不到位。

四是社会共治体系尚未完全形成。消费者权益保护工作需要全社会的共同参与，但目前社会监督的作用尚未得到充分发挥。一方面，行业协会的自律作用不够明显，部分行业协会缺乏有效的约束机制，对会员企业的违法违规行为监管不力、处理不严。另一方面，新闻媒体的y论监督作用发挥不够充分，存在报道不及时、不深入，甚至个别媒体为了利益搞虚假宣传等问题。此外，消费者自身的_意识和能力虽然有所提升，但仍有部分消费者缺乏必要的消费知识和法律常识，在消费过程中不注意保留证据，遇到侵权问题不知道如何_，甚至选择忍气吞声。据调查，2024年全市仍有近20%的消费者在遭遇侵权后没有采取任何_行动。

三、聚焦重点任务，全面提升消费者权益保护工作水平

面对当前消费者权益保护工作的新形势 ……（未完，全文共12265字，当前仅显示3933字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市消费者权益保护工作会议上的讲话》）