论文：提升客户忠诚度增强核心竞争力

目录/提纲：……
一、客户忠诚度的含义
二、提高客户忠诚度的重要意义
（一）提高市场份额，增加销售收入
（二）降低经营成本
（三）有利于提高企业的知名度，带来更多客户
（四）有利于带动其它产品的销售
三、提高客户忠诚度的途径
（一）建立一支忠诚的员工队伍
（二）让客户在认为价廉物美的同时感到物超所值
（三）服务第一，销售第二
（四）实施8080//2020法则，集中力量服务好最可能忠诚的客户
（五）做好流失客户的再生
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提升客户忠诚度增强核心竞争力
市盐业有限公司


【摘要】忠诚客户是企业取得竞争优势的有力后盾,美国哈佛商学院的一项研究报告显示:多次光顾的客户比初次登门者可以给企业多带来20%一35%的利润;固定顾客数量每增加5%,企业利润则增加25%一85%。企业间的竞争实质上是对客户的竞争，长期拥有高忠诚度客户的企业比拥有低成本、高市场份额但客户流失率高的企业更具有竞争优势。因此,如何最大限度地争取客户忠诚已经成为对企业具有战略意义的重要举措。

【关键词】客户忠诚度 竞争力

在生产技术、信息技术突飞猛进，市场经济高度发达的今天，商品更新换代速度空前加快，仅靠优质产品和服务就可以在商品竞争中立于不败之地的时代将一去不复返。
未来商业的竞争将从商品的价格让利、商品的独有性、不同形式的促销活动等传统竞销模式,转向以运营与营销技术、品牌技术为核心的战略性、针对性很强的深层次的竞争。物竞天择,适者
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易的惯例化可使企业大大降低交易成本。其次，忠诚客户熟悉企业的各种产品，可以不用依靠企业员工来了解相关情况，提高了服务效率。
（三）有利于提高企业的知名度，带来更多客户
忠诚的客户是企业免费的优质广告媒体，一个客户在另一个客户面前对企业及产品的赞赏比任何广告都有效。忠诚客户对企业的赞赏和持续不断宣传，在广告媒体可信度越来越低的现代社会，比任何广告都有正面、有效的宣传效果，可以使企业的知名度迅速提高，从而带来更多客户。
（四）有利于带动其它产品的销售
忠诚客户会放心增加购买数量或提高购买频率，并对企业的连带产品产生信任，客户在面对新产品时，容易被“爱屋及乌”这种心理影响，很自然地容易接受企业推出的新产品。这不但加快了企业推广新产品的速度，而且为企业带来更大的利润。

三、提高客户忠诚度的途径
企业不能要求客户具有忠诚度，如何想法设法做好各项工作，减少老客户流失，增加新客户，是摆在我们盐业企业面前迫切需要解决的问题。我们在实施“客户忠诚”提升计划时，必须结合盐行业实际，充分考虑客户关系的价值问题，科学决策，不断提高产品质量和服务质量，努力提升客户满意度，才能有效保持现有客户,培植新客户。
（一）建立一支忠诚的员工队伍
只有忠诚的员工，才能带来忠诚的客户。企业员工是企业经营策略的直接实施者，拥有忠诚的员工队伍是拥有忠诚的客户_的首要条件。如果员工都无法对企业忠诚，那要培养客户的忠诚简直是天方夜谭。一个素质低下、人心涣散的员工_不可能赢得客户的信赖。因此，我们必须让职工明确“企业靠职工发展，职工靠企业生存”的关系，并建立行之有效的适应市场竞争要求的人事、用工和薪酬激励机制，制订科学合理的客户关系管理评价体系，把客户关系管理的好坏纳入到相关员工的绩效考核中去。把客户关系的改善、客户忠诚度的提高与员工的加薪、晋升等切身利益挂起钩来，使员工真正具有长期改善客户关系的内在动力，从而着力培养和建设一支拥有较高素质、忠诚于企业的员工队伍。
（二）让客户在认为价廉物美的同时感到物超所值

提供价廉物美性价比高的优质产品是当今企业竞争所采取的主要措施，是促成客户对企业忠诚的重要条件。如果客户对产品不满意，客户的基本期望都得不到满足，建立客户忠诚就无从谈起。心理学研究表明，顾客在购买商品时不仅仅追求的是价廉物美，他们更关心的是自己所花的钱是否物有所值。客户在购买产品时，总希望以较小的投入获得最大的利益。因此，我们不仅要提供高性价比的产品，而且在一定时期内要保证产品价格没有大幅的下降，加上优质的服务，使客户得到的实际利益超过其期望值，就容易使客户对产品和企业提高忠诚度。
（三）服务第一，销售第二
建立客户忠诚的前提是要让客户满意，客户的满意程度越高，其忠诚度就越高，就会购买更多产品，从而形成良性循环。在产品同质化明显，消费者自我保护意识日趋增强的时代，只有良好的客户服务是提高客户忠诚度的最佳方法，具体包括产品功能介绍、服务态度、处理客户投诉的速度、退换货服务等。
当客户获得了一个好的客户服务时,自然而然地会形成多次购买，而且会给企业做正面宣传;但当他们获得了一个不好的服务时,他们就会向周围的人宣传企业的不足，往往还会夸大事实，这是具有相当大的杀伤力的。因此,企业要想提升客户的忠诚度,必须要先把与产品相关的服务做到家,然后才是真正的产品销售。
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