物业管理站创建服务示范窗口工作汇报

目录/提纲：……
一、强化员工培训，打造一支过硬员工队伍
1、强化宣传贯彻，使服务理念入脑入心
2、大力实施员工培训，提升队伍综合能力
一是制定学习制度和员工培训计划，建立健全学习考核制度与激励机制
3、强化职业道德建设，提高员工职业素养
二、强化制度完善，建立一套科学服务体系
1、健全管理制度，提升服务水平
2、完善服务标准流程，提高工作有序化水准
3、加强监督考核，保证服务质量向好
三是班组内部工作互相监督，互相打分考核
三、强化落实执行，创建一个和谐温馨小区
1、落实首问责任制
2、推行走动式服务
3、坚持做好延时服务
4、积极开展延伸服务
二是积极开展社区文化活动
四、着手细微，真情服务，“三优”服务初显成效
1、物业服务优质
2、居住环境优质
3、生活条件优质
……
物业管理站创建服务示范窗口工作汇报


尊敬的各位领导：
********第**生活小区占地面积****万m2，共有住宅楼****栋，居民*****户。管理站现有员工**名，平均年龄**岁。管理站下设物业管理班、保洁班、秩序维护班，主要承担本小区住户的日常事务接待、求助处理、信息沟通、环境保洁、小区秩序维护以及商业网点和外租商户管理等工作。
自公司启动服务示范窗口创建以来，管理站进一步深化“为民服务创先争优”活动，按照活动整体安排部署和要求，树立服务示范窗口创建推动服务水平整体提升的思想，坚持“理念树人，培训育人，团队融人，制度管人”的思路，强化服务理念的贯彻，加大员工培训力度，加强团队建设，完善服务标准制度流程，提高管理站员工的整体服务意识和服务水平，推动了服务质量的稳步提升，将管理站建成了矿区服务事业部对外展示物业服务的名片。我们的主要做法是通过“三强
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务技能，推动服务水平的提高，做到了“培训育人”。
3.强化职业道德建设，提高员工职业素养。管理站紧贴公司中心工作和重点工作，以“对居民负责、为居民服务、受居民监督、让居民满意”为主题，以服务居民、恪尽职守为主要内容，以精神追求高尚、职业操守良好、居民群众满意为目标，深入开展职业道德建设，促进团队意识。根据事业部、公司深入开展创先争优活动和优质服务活动的要求标准，广泛开展“人人都是物业形象”大讨论活动，强化物管员的责任意识，提高了员工服务的积极性和主动性。坚持开展轮岗，让物业管理人员相互熟悉不同岗位工作，不仅提高了员工的综合素质，更增进了相互理解，促进了团队配合，做到了“团队融人”。
二、强化制度完善，建立一套科学服务体系
1.健全管理制度，提升服务水平。建立健全首问负责制、限时办结制、小区秩序维护管理等制度，完善《工作人员考核细则》，建立健全“服务承诺制”、“首问责任制”、“限时办结制”、“文明服务用语制”、“全方位小区秩序维护巡查制”，不断完善“一站式”服务，来电、来访限时办结等工作制度，通过制度的完善，规范了员工的服务行为。做到了“制度管人”。
2.完善服务标准流程，提高工作有序化水准。编制《物业管理人员窗口服务应知应会手册》，提高了服务标准，要求在日常工作中做到热情接待，微笑服务。员工从个人形象标准入手，对仪容仪表、举止要求、接听电话等进行统一规范，使标准化和规范化服务进一步得以落实，赢得居民对物业服务的满意。
3.加强监督考核，保证服务质量向好。一是管理站工作人员实行挂牌上岗，并将每名工作人员的服务承诺、责任区摆在窗口前，设立意见簿、公布24小时投诉电话，建立和完善管理站考核追究制，自觉接受居民监督。二是在接待大厅显著位置将办理程序、工作职责和标准、业务流程、服务承诺及收费标准公开上墙，便于公开监督。三是班组内部工作互相监督，互相打分考核。四是进一步完善服务评价体系，进行每天一次服务意见测评、每周听取一次居民对小区各方面的建议，每月坚持一次自查自纠，通过严格的管理、高效的监督，使管理站的工作始终处于有条不紊、井然有序、生机勃勃，高效便民的良好状态。
三、强化落实执行，创建一个和谐温馨小区
1.落实首问责任制。在日常工作中，管理站服务人员，从小区居民的日常诉求出发，严格落实“首问负责制”。对居民提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围内的事，都要给居民一个满意的答复。对职责范围内的事，首问责任人要在规定的时限内予以办结，避免让居民多跑路或白跑路。对非自己职责范围内的事，首问责任人也要热情接待，不能一推了之，要根据居民来访事由，积极主动引导和联系当事人到相应部门办理，直到办理完结。管理站服务人员在接待过程中，始终保持文明有礼、热情悉心的工作态度，耐心听取居民所反映和咨询的各类问题，做到细心聆听，认真解答，认真负责地作好接待、服务、受理工作，全力以赴的解民之忧。
2.推行走动式服务。变被动为主动，加强沟通，开展工作需要居民配合，规范宠物饲养、实施安全宣传教育等，及时张贴种温馨提示，告知居民；不定期与特殊居民进行聊天、沟通，全面清楚掌握信息，及时了解居民所需，并及时主动提供服务，坚持开展献爱心、送温暖活动 ……（未完，全文共3411字，当前仅显示1723字，请阅读下面提示信息。收藏《物业管理站创建服务示范窗口工作汇报》）