关于构建陪伴式客户服务体系的调研报告

目录/提纲：……
一、智联业务发展现状
二、原因分析
（一）对陪伴式客户服务体系理解不够深刻
（二）对发展方向认识不够
（三）自身能力不足
（四）支撑不足培训效果不佳
三、工作安排及措施
（一）做好陪伴式客户服务体系顶层设计
（二）要坚定智联业务发展的信心
（三）要加快建立智联业务创新发展的新环境
（四）要加强智联业务专业化支撑
（五）要做好智联业务短期目标和长期规划
（六）要加强对分公司的指导和服务
四、结尾
……
关于构建陪伴式客户服务体系的调研报告

【总体情况】
为了深入学习贯彻_新时代中国特色社会主义思想，全面贯彻落实党的二十大精神，以高度的使命感和责任感推动主题教育高质量开展，扎实推进公司各项改革发展工作，结合公司实际，公司党委组织开展调研工作。“_新时代中国特色社会主义思想”主题教育要求，党员干部要坚持学习、边对照、边检视、边整改，对标对表_新时代中国特色社会主义思想，系统梳理调查研究发现的问题、推动发展遇到的问题、群众反映强烈的问题形成问题清单，对列入的清单要扎实推进整改、开展专项整治和典型解剖。公司智联是公司新的战略性业务，和国家战略方向、产业发展方向、市场需求方向完全契合，为了能够尽快确定公司智联业务的发展方向和在津布局，通过查看现场点位、汇报交流及员工座谈的方式，详细了解分公司在公司智联业务中遇到的困惑与问题，通过分公司市场调研情况分析区域业务发展优势，结合公司智联各项业务特点，确定了公司下半年公司智联业
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略664字，正式会员可完整阅读）……　
服务体系还尚未完善，在调研过程中，发现以下问题：
1.对客户、市场的研究不够深入，客户分类管理、客户拜访尚未形成长效机制，陪伴式客户服务体系尚未完善。
2.智联业务负责人员配置不足，且存在身兼数职、人员复用的情况，无法集中精力走访客户、挖掘商机和签约，对市场研究不够充分，为业务发展方向提供分析依据不足。
3.分公司自有员工在智联各项业务上专业知识薄弱、市场营销能力、业务拓展能力不足，不能满足行业市场专业化的需求。
4.市场营销方面存在不足和短板，缺少专业化的市场营销体系、知识储备和营销队伍能力，特别是缺少大项目的签约和交付能力。
5.一体两翼协同，协同内容不够具体，协同的针对性不强，在智联业务和主体业务的切合点上，拓展经理和网格经理的协同点等方面思考不够。
二、原因分析
智联业务尚处于快速发展和布局阶段，在国家整体经济发展增长放缓的背景下，我们很多工作还没有做到位，原因主要如下：
（一）对陪伴式客户服务体系理解不够深刻
1.“陪伴式”理解不够深刻
只停留在客户拜访、客户痛点问题的解决层面，对“陪伴式”理解不够深入，未能将陪伴式了解客户的工作流程作为落脚点。
2.客户研究不够深入
在客户拜访方面，对客户研究不够深入，尚未对客户的组织架构、职责分工以及客户办公环境等客观情况进行深入分析和整理，没有形成客户档案。
3.客户服务响应不及时
解决客户问题不够及时、全面，客户服务意识不强、客户服务质量不高，存在客户流失的风险。
（二）对发展方向认识不够
1.对“一体两翼”战略的理解不够深刻
部分分公司没有充分理解“一体两翼”战略内涵的延展是适应两型企业建设的要求，智联业务是公司深化资源共享、优化客户与收入结构、推动营业收入持续快速增长的重要支撑。
2.对智联业务转型认识不足
智联业务是集物联网、大数据、云计算等新一代信息技术于一体的综合性业务，具有专业技术性强、市场竞争性大特点，对员工的综合素质能力提出更高的要求。
（三）自身能力不足
1.专业能力不足
负责智联业务的自有人员不了解智联业务相关业务、产品及相关基础知识，无法理解客户需求，与客户沟通成本高，市场调研精准度低，业务落地难。
2.营销能力不足
对公司智联业务的优势和产品缺乏信心，缺乏主动服务意识与市场营销能力，缺乏主动走出去与客户沟通的意愿、勇气、信心，往往坐等需求、依靠三方单位收集需求。
（四）支撑不足培训效果不佳
1.培训支撑不到位
专业部门对分公司培训不够，对智联业务产品、平台的培训较少，且基本停留在看资料学习、集中开会等形式进行培训，没有深入基层、走到身边进行一对一的辅导、实地指导，导致分公司对智联业务理解停留在表面，难以支撑与客户的深层次沟通交流，难以综合分析市场需求和发展现状。同时，对市场推广、客户拜访技巧、商机挖掘与跟进等市场营销能力的专业化培训组织较少，导致团队员工的市场拓展能力普遍偏低。
2.激励政策机制不完善
智联业务作为公司发展战略的新动能，需要更多的关注和扶持，需要更多的资源倾斜新业务的开展，目前，公司智联业务的激励政策还没有形成完善的体系机制，地市分公司探索和拓展业务时没有形成足够大的动力。
三、工作安排及措施
公司上下应以_新时代中国特色社会主义思想主题教育为契机，在深学思悟、贯彻落实上下功夫，通过学习研讨，提升对高质量发展的认识，将理论学习成果转化为深入贯彻新发展理念、推动“一体两翼”战略落地的 ……（未完，全文共3541字，当前仅显示1865字，请阅读下面提示信息。收藏《关于构建陪伴式客户服务体系的调研报告》）