在全市旅游服务质量大提升工作推进会议上的讲话

目录/提纲：……
一、肯定工作成效，坚定旅游服务质量提升信心决心
（一）志愿服务培训体系逐步完善，服务能力显著提升
（二）景区服务环境持续优化，游客体验不断改善
（三）旅游服务标准化建设扎实推进，管理水平明显提高
（四）旅游服务品牌效应初步显现，市场影响力不断扩大
二、认清问题短板，准确把握旅游服务质量提升改进方向
（一）服务意识有待进一步增强，主动服务能力不足
（二）服务标准化水平有待提升，执行力度不够
（三）应急服务能力有待加强，处置水平不高
（四）服务队伍素质有待提升，专业人才缺乏
（五）智慧化服务水平有待提高，应用场景不足
三、强化工作举措，全面推进旅游服务质量系统性提升
（一）实施服务意识提升工程，强化主动服务理念
（二）深化服务标准化建设，提升规范服务水平
（三）提升应急服务能力，强化安全保障水平
（四）加强服务队伍建设，夯实人才支撑基础
（五）推进智慧化服务建设，提升科技赋能水平
（六）强化组织保障，凝聚服务提升合力
……
在全市旅游服务质量大提升工作推进会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市旅游服务质量大提升工作推进会议，主要任务是总结我市"旅游服务质量大提升百日行动"开展以来的工作成效，分析当前旅游服务领域存在的短板不足，安排部署下一阶段重点任务，进一步统一思想、凝聚共识，推动全市旅游服务质量实现系统性提升，为打造国际一流旅游目的地、推动旅游业高质量发展奠定坚实基础。参加今天会议的有各县区政府分管负责同志、市文体广电旅游局、团市委、市妇联等相关部门主要负责人、重点景区管委会负责人、旅游企业代表以及志愿服务组织负责人等。刚才，黄果树旅游区、西秀区文旅局、市旅_业协会等地区和部门围绕旅游服务质量提升工作推进情况作了汇报发言，讲得都很全面、很到位，既总结了成功经验，也剖析了现实问题，我都表示赞同，大家务必对照要求抓好贯彻落实。下面，结合我市工作实际，我讲几点意见。

一、肯定工作成效，坚定旅游服务质量提升信心决心

自"旅游服务质量大提升百日行动"启动以来，全市上下紧扣"优化服务环境、提升服务品质、塑造服务品牌"的目标，坚持问题导向与目标导向相结合，统筹推进志愿服务培训、景区环境整治、服务流程优化等重点工作，取得了阶段性显著成效，为旅游业高质量发展注入了新动能。

（一）志愿服务培训体系逐步完善，服务能力显著提升

我市坚持把志愿服务作为提升旅游服务质量的重要抓手，构建了"市级统筹、县区联动、部门协同"的培训工作机制。截至目前，全市已累计开展旅游志愿服务培训期，培训志愿者人次，覆盖*个重点景区、条旅游线路和个游客集散中心。2024年9月3日，由市文体广电旅游局、团市委、市妇联联合主办的"青春携手・巾帼力量"志愿服务人员培训班在黄果树旅游区开班，*余名志愿者系统学习了"志愿服务规范与礼仪""突发情况处理技巧"等核
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略1237字，正式会员可完整阅读）……　
为全省唯一获此殊荣的景区；龙宫景区的"微笑服务团队"被评为"全省旅游服务示范团队"，获得游客广泛好评。

在品牌创新方面，各景区积极打造特色服务品牌。格凸河景区推出"蜘蛛人"攀岩表演与游客互动服务，年参与游客达万人次，成为景区特色亮点；旧州古镇开发"古镇管家"服务模式，为游客提供定制化旅游方案，游客满意度达%，带动古镇商铺营业额增长*%。这些特色服务品牌的打造，不仅提升了游客体验，也为我市旅游业差异化发展奠定了基础。

二、认清问题短板，准确把握旅游服务质量提升改进方向

尽管我市旅游服务质量提升工作取得了一定成绩，但我们必须清醒地认识到，当前工作仍存在一些亟待解决的问题和不足，主要表现在以下几个方面：

（一）服务意识有待进一步增强，主动服务能力不足

部分旅游企业和从业人员服务理念滞后，存在"被动服务""应付服务"现象。在游客调查中，%的游客反映部分景区工作人员"缺乏主动问候意识"，%的游客认为导游"讲解服务生硬机械"。某县区景区的游客中心工作人员在游客咨询时，仍存在"只指不问""简单应付"的情况，未能体现"游客至上"的服务理念。个别导游为追求带团效率，减少了与游客的互动交流，导致游客体验感不佳。

志愿服务队伍中，%的志愿者表示"仅在游客询问时提供帮助"，主动巡查、发现需求的意识不足。在景区高峰期，曾出现游客因找不到卫生间而反复询问的情况，而附近的志愿者未能及时主动引导，反映出服务主动性有待提升。此外，部分旅游企业对服务质量重视不够，存在"重硬件投入、轻软件提升"的倾向，服务培训流于形式，县区的一次暗访检查显示，*%的旅游企业半年内未开展过服务培训。

（二）服务标准化水平有待提升，执行力度不够

虽然我市制定了多项旅游服务标准，但在实际执行中仍存在"上热下冷"的现象。县区的家景区未能完全按照《*市旅游景区服务规范》要求落实服务流程，游客投诉处理超时率达%。某旅行社的导游未按标准佩戴导游证，讲解内容随意性大，偏离景区文化内涵，被游客投诉次。部分民宿客栈不遵守《乡村旅游民宿服务标准》，存在卫生打扫不及时、设施维护不到位等问题，县区的家民宿因卫生问题被游客差评，影响了我市旅游形象。

服务标准的宣传培训不够深入，%的旅游从业人员不了解最新发布的地方标准。市文旅局在一次抽查中发现，%的景区工作人员不清楚"游客投诉处理五步法"，导致投诉处理不规范、不及时。此外，标准的监督考核机制不够健全，县区尚未建立常态化的标准执行检查制度，对违反标准的行为缺乏有效约束，导致标准落地"最后一公里"不畅。

（三）应急服务能力有待加强，处置水平不高

旅游高峰期和突发情况下的应急服务能力不足，成为影响游客体验的重要因素。2024年"五一"假期，景区因游客激增导致交通拥堵，应急疏导不及时，造成余名游客滞留小时，引发网络负面yq。县区的景区在暴雨天气中，未能及时启动应急预案，游客避雨设施不足，部分路段积水严重，影响了游览体验。

应急培训和演练不够到位，%的旅游企业未开展过应急处置演练。某旅行社在带团过程中，游客突发疾病，导游因缺乏急救知识和处置经验，未能及时采取有效措施，导致游客送医时间延误，事后被家属投诉。此外，应急服务设施配备不全，县区的个景区缺少必要的急救药品和设备，*%的景区未设置应急广播系统，在紧急情况下难以快速传递信息。

（四）服务队伍素质有待提升，专业人才缺乏

旅游服务队伍整体素质与高质量发展要求存在差距，专业人才短缺问题突出。全市旅_业中，拥有大专以上学历的从业人员占比仅为*%，低于全省平均水平个百分点。县区的导游队伍中，能熟练使用外语讲解的仅占%，难以满足国际化旅游需求。某温泉景区因缺乏专业的服务管理人才，服务流程混乱，游客投诉率居高不下。

志愿服务队伍结构不够合理，%的志愿者为临时招募的在校学生，服务经验不足，对本地旅游资源和文化了解不够深入。在景区的志愿服务中，曾出现志愿者无法准确回答游客关于历史文化的提问，影响了服务质量。此外，旅游服务人才培养机制不够健全，县区尚未建立旅游人才培训基地，企业自主培训能力薄弱，导致人才供给不足。

（五）智慧化服务水平有待提高，应用场景不足

旅游服务智慧化建设滞后，未能充分满足游客便捷化需求。全市个A级景区中，仅个实现了"刷脸入园"，%的景区未提供在线预约服务。县区的景区购票系统在高峰期经常出现卡顿，导致游客排队时间过长。智慧导览服务应用不足，*%的景区仍使用传统纸质地图，电子导览覆盖不全，*景区的电子导览内容更新不及时，标注的景点信息与实际不符，给游客带来困扰。

旅游服务大数据应用欠缺，%的旅游企业未建立游客行为分析系统，无法精准把握游客需求。市文旅局的旅游服务监管平台功能不完善，未能实现服务质量数据的实时采集和分析，难以及时发现和解决问题。此外，智慧化服务的配套设施不足，县区的个景区缺少充电设施和无线网络覆盖，影响了游客的数字化体验。

三、强化工作举措，全面推进旅游服务质量系统性提升

面对新形势新任务，我们要坚持问题导向、目标导向、结果导向，聚焦重点领域和关键环节，采取有力措施，推动旅游服务质量实现新突破。

（一）实施服务意识提升工程，强化主动服务理念

一是开展服务理念专题培训。制定《*市旅游服务意识提升培训方案》，2025年计划开展专题培训期，覆盖旅游企业从业人员万人次。邀请国内知名服务管理专家授课，通过案例分析、情景模拟、角色扮演等方式，强化"游客至上"的服务理念。市文体广电旅游局要牵头组织"服务意识提升年"活动，在全行业营造重视服务、提升服务的良好氛围。

二是树立主动服务典型。在全市旅_业开展"主动服务之星"评选活动，2025年评选表彰*名主动服务先进个人，*个先进团队。黄果树景区要带头建立"主动服务积分制"，将主动服务行为纳入员工绩效考核，积分可兑换奖励，激发员工主动性。各景区要设立"党员示范岗""青年文明号"，发挥先锋模范作用，带动整体服务意识提升。

三是建立服务意识监督机制。完善游客评价反馈系统，在各景区、酒店、旅行社设置"服务满意度"二维码，游客可实时评价。市旅游质量监督管理所要定期分析评价数据，对服务意识差的企业和个人进行约谈培训。建立"服务红黑榜"制度，对主动服务突出的单位和个人进行宣传表扬，对服务意识淡薄的予以曝光，形成正向激励和反向约束机制。

（二）深化服务标准化建设，提升规范服务水平
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