在全市12345热线诉求办理提质增效会议上的讲话

目录/提纲：……
一、提高政治站位，深刻认识12345热线的重要意义
（一）12345热线是联系群众的“连心桥”，承载着百姓的深厚信任
（二）12345热线是服务发展的“助推器”，凝聚着高质量发展的动力
（三）12345热线是检验作风的“试金石”，反映着干部队伍的能力水平
二、聚焦问题短板，精准剖析热线办理中的突出问题
（一）诉求交办精准度不足，“错转漏转”现象时有发生
（二）办理效率有待提升，“超时办理”问题较为突出
（三）部门协同不够顺畅，“推诿扯皮”现象尚未根除
（四）企业诉求响应滞后，“服务发展”效能有待释放
三、强化措施保障，全面提升热线办理质效
（一）以“精准规范”为核心，提升线上办理全流程质量
（二）以“明责尽责”为关键，压实各方办理责任
（三）以“高效便捷”为目标，优化企业诉求办理通道
（四）以“科技赋能”为支撑，提升热线智能化水平
四、加强组织领导，确保各项工作落地见效
（一）强化统筹协调，形成工作合力
（二）提升队伍能力，夯实工作基础
（三）加强宣传引导，营造良好氛围
……
在全市12345热线诉求办理提质增效会议上的讲话

同志们：
现在开会，今天我们在这里召开全市12345热线诉求办理提质增效会议，主要任务是全面梳理我市12345政务服务便民热线诉求办理工作情况，深入分析当前存在的问题短板，研究部署下一步提质增效的具体措施，切实把热线打造成党委政府联系群众的“连心桥”、服务发展的“助推器”。参加今天会议的有市直各相关部门分管负责同志、各城区（开发区）政府分管领导、12345热线平台全体工作人员以及部分乡镇（街道）代表。刚才，市政务服务和大数据管理局、*区政府、市住建局、市市场监管局等部门和地区作了汇报发言，既总结了成绩，也分析了问题，提出了务实的改进措施，讲的都很好，我都同意，大家一定要落实好。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。
一、提高政治站位，深刻认识12345热线的重要意义
12345热线不是简单的“接电话”“转诉求”，而是党委政府践行以人民为中心发展思想的具体体现，是察民情、解民忧、聚民智的重要渠道，更是检验各级干部作风能力的“试金石”。我们必须从政治高度、全局角度深刻认识其重要性，切实增强做好热线工作的责任感和使命感。
（一）12345热线是联系群众的“连心桥”，承载着百姓的深厚信任
群众通过热线反映的每一个诉求，都饱含着对党委政府的期待。从数据来看，2024年我市12345热线共受理群众诉求89.6万件，较2023年增长18.3%，其中咨询类诉求42.3万件、求助类诉求28.7万件、投诉类诉求16.2万件、建议类诉求2.4万件，诉求总量持续攀升，这充分说明群众对热线的信任度在不断提升。从办理结果看，全年诉求按时办结率达到92.5%，群众满意率87
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象时有发生
诉求交办是热线办理的“第一环节”，交办不准就会导致后续工作“跑偏”。2024年，全市热线诉求因交办问题被退回重办的有5.2万件，占总诉求量的5.8%，其中因职责界定不清导致错转的占62%。比如群众反映“小区内商户油烟扰民”问题，本应由城管部门牵头处理，但部分城区热线平台错误转至市场监管部门，导致问题拖延办理；还有群众反映“农村公路养护不到位”，本属交通部门职责，却被转至农业农村部门，来回流转延误了最佳解决时机。更严重的是，部分交叉领域诉求缺乏明确的交办标准，比如“小区充电桩安装纠纷”涉及住建、消防、城管、电力等多个部门，往往出现“谁都管、谁都不深管”的情况，2024年此类诉求平均转办次数达3.2次，远超正常转办次数，群众反复投诉的占比高达45%。这些问题暴露出我们在职责清单梳理、交办机制建设上还存在漏洞，必须抓紧整改。
（二）办理效率有待提升，“超时办理”问题较为突出
群众诉求往往“急难愁盼”，拖延办理不仅会加剧群众不满，还可能引发新的矛盾。从数据看，2024年全市热线诉求超时办理8.7万件，超时率9.7%，其中投诉类诉求超时率高达15.3%。按办理周期分，规定3个工作日内办结的诉求超时2.1万件，规定7个工作日内办结的超时4.3万件，规定15个工作日内办结的超时2.3万件。例如*街道群众反映“垃圾清运不及时，小区堆积成山”，按照规定应3个工作日内办结，但相关环卫部门拖延至10个工作日才处理，期间群众投诉量从1件增至8件，引发小区居民集体信访。还有企业反映“不动产登记办理慢”，规定5个工作日办结，却因部门间数据共享不畅，实际办理用了18个工作日，影响了企业项目推进。深入分析超时原因，除了客观的复杂问题外，更多是主观上的重视不够、效率不高，有的部门把热线诉求当“额外负担”，拖延应付，这种态度必须坚决纠正。
（三）部门协同不够顺畅，“推诿扯皮”现象尚未根除
热线诉求很多涉及多个部门，需要协同配合才能解决，但实际工作中“各扫门前雪”的情况仍较普遍。2024年，因部门协同问题未解决的诉求有3.8万件，占未办结诉求总量的42%。比如“跨区域公交线路优化”问题，涉及交通、财政、发改以及相关城区政府，但部门间在线路规划、资金分担等问题上分歧较大，多次协调仍未达成一致，导致群众反映强烈的“出行难”问题长期得不到解决。还有“校园周边食品安全整治”，需要市场监管、教育、城管、公安等部门联合行动，但部分城区各部门各自为战，检查频次不一、标准不一，整治效果大打折扣，相关投诉量较上年仅下降5%，远低于预期。更有甚者，个别部门在接到跨部门诉求时，以“不属于本部门主责”为由直接退回，不主动沟通、不积极协调，这种“甩包袱”的做法严重损害了党委政府的公信力。
（四）企业诉求响应滞后，“服务发展”效能有待释放
企业诉求办理是优化营商环境的重要内容，但从实际情况看，我们对企业诉求的重视程度和办理效率还不够。2024年，企业诉求平均办理时长为8.7个工作日，较群众民生类诉求长3.2个工作日；企业诉求满意率为79.5%，较群众满意率低7.8个百分点。具体来看，政策咨询类诉求回复不精准的占23%，比如某科技企业咨询高新技术企业认定政策，相关部门回复内容笼统，未结合企业实际情况解读，导致企业多次重复咨询；要素保障类诉求解决率仅76%，某新材料企业反映“生产用电不稳定”，电力部门与园区管委会沟通不畅，问题解决耗时25个工作日，影响了企业正常生产。此外，针对企业的个性化诉求，我们缺乏专门的快速响应机制，往往沿用普通诉求办理流程，未能体现“企业优先”的服务理念，这与我市打造一流营商环境的目标不相适应。
三、强化措施保障，全面提升热线办理质效
针对当前存在的问题，我们要坚持问题导向、目标导向、结果导向，从机制建设、责任落实、流程优化等方面入手，拿出硬措施、硬办法，推动热线办理质效实现根本性提升。
（一）以“精准规范”为核心，提升线上办理全流程质量
热线办理的核心在“办”，关键在“好”，必须从受理、办理、反馈等全流程入手，做到精准对接、规范处置。一是要提升受理环节的专业性。加强热线工作人员培训，建立涵盖民政、住建、社保、市场监管等20个领域的“知识库”，收录政策文件、办理流程、常见问题解答等内容1.2万条，确保工作人员对常规问题能“一口清”答复。2025年要实现咨询类诉求当场答复率达到90%以上，较2024年提升15个百分点。同时，对复杂诉求要实行“首接负责+专人跟踪”，受理时详细记录诉求细节、群众诉求、联系方式等，避免因信息不全导致办理偏差。二是要提高办理环节的实效性。制定《热线诉求办理规范指引》，明确不同类型诉求的办理标准、时限要求、回复格式，对投诉类诉求实行“调查核实—制定方案—解决反馈—满意度回访”闭环管理。例如针对物业纠纷类诉求，要要求住建部门3个工作日内介入调查，7个工作日内提出解决方案；针对环境污染类诉求，生态环境部门要第一时间赴现场核查，紧急情况24小时内处置。三是要强化反馈环节的针对性。改变“办结即完事”的思维，建立“个性化反馈”机制，对群众和企业要讲清问题解决的过程、采取的措施、后续的保障，避免用“已办理”“已解决”等模糊表述敷衍了事。2025年要实现诉求反馈满意率提升至90%以上，对反馈不满意的诉求，要启动“二次办理”程序，确保“事事有回音、件件有着落”。
（二）以“明责尽责”为关键，压实各方办理责任
责任不清是导致热线办理不力的重要原因，必须构建“横向到边、纵向到底”的责任体系。一是要明确部门主体责任。梳理编制《市级部门热线诉求责任清单》，将12345热线涉及的126项高频诉求逐一明确主办部门、协办部门、办理标准，对职责交叉的诉求，明确“主办部门牵头、协办部门配合”的工作机制，比如“小区配套教育设施问题”由教育局主办、自然资源和规划局协办，“农民工工资拖欠问题”由人社局主办、住建局和法院协办。清单要向 ……（未完，全文共6865字，当前仅显示3164字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市12345热线诉求办理提质增效会议上的讲话》）