商业银行股份有限公司2022年度金融消费者权益保护工作报告

目录/提纲：……
一、健全组织架构，压实管理责任
（一）本行董事会将消费者权益保护工作列入董事会议事日程，定期审议消费者权益保护工作开展情况专题报告
（四）建章立制，规范经营行为
（五）开展消保审查，落实消保要求
二、加强工作监督，防范金融风险
（一）开展消保检查
（二）加强日常管理
（三）开展消保培训
（四）加强个人金融信息保护
（五）开展工作考评
三、推进普惠金融，改善客户体验
（一）推动普惠金融落到实处
（二）加强信息披露
（三）优化业务流程
（四）提升特殊人群关怀力度
（五）推进服务标准化建设
四、普及金融知识，保护客户权益
（一）开展金融知识宣传
五、抓实投诉处理，提高服务质量
六、下一步计划与措施
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**商业银行股份有限公司2022年度金融消费者权益保护工作报告

2022年，在中国人民银行**中心支行、**银保监局及省联社的指导下，**农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）认真贯彻落实党的二十大精神和党中央在全国开展党史学习教育的工作部署，严格按照监管机构及省联社金融消费者权益保护（以下简称“消保”）有关要求，紧贴“美好银行”定位，聚焦有温度的百姓银行，以强化行为监管、规范金融秩序为目标，不断完善消保工作机制，进一步规范金融营销宣传行为，深入开展全员消保教育培训，提高服务水平，创新消费者宣传教育模式，促进本行消保工作再上新台阶，提高广大消费者对本行消保工作的认知度和满意度。
一、健全组织架构，压实管理责任
（一）本行董事会将消费者权益保护工作列入董事会议事日程，定期审议消费者权益保护工作开展情况专题报告。本行董事会下设消费者权益保护委员会是本行消费者权益保护工作的领导机构，定期审查本行消费者权益保护工作报告，并对本行消保工作进行规划、指导、协调。本行明确由分管零售条线工作的副行长为金融消费者权益保护工作的主管行领导，负责牵头协调本行整体消费者权益保护工作，并结合实际工作情况，对本行消费者权益保护工作进行系统有效的指导，同时为消费者权益保护工作安排合理的经费预算，以保障工作积极、有序开展。
（二）本行建立了金融消费者权益保护工作机制，由零售金融部牵头全行消保工作，明确了各部门相应工作职责
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略968字，正式会员可完整阅读）……　
查相结合的形式，在全行范围内开展全面检查，检查未发现侵害消费者权益的情形。二是组织开展金融安全隐患排查专项行动，进一步掌握全行金融安全运行现状，澄清风险底数，查找并整改管理漏洞，做好金融安全管理，进一步保障消费者权益。三是根据省联社案件、员工异常行为、消保等领域风险排查工作部署，在全行开展相关排查，切实防范本行重点风险隐患，确保安全稳健运行。四是结合电子银行业务检查开展消保及个人金融信息安全隐患排查，自查覆盖面为100%，抽查网点覆盖率达到50%，排查未发现本行存在违规行为。五是组织开展服务价格信息及存款利率公示规范性的专项现场检查，并将检查情况形成报告，通报各支行，督促其尽快做好整改工作，落实公示职责。六是将消费者权益保护工作纳入对支行的全面审计范围，2022年，本行共对*家一级支行机关及其下辖的55个营业网点开展了全面审计，对**家营业网点开展了突击检查，通过调查问卷、员工访谈、查阅意见登记簿等方式对支行开展消费者权益保护工作的情况进行审计，并督导支行对有关问题进行了整改。七是对我行消费者权益保护工作开展情况进行了专项审计，形成专项审计报告，并督导相关部室进行整改。
（二）加强日常管理。一是加强安全管理，切实保障消费者人身财产安全。本行结合元旦、春节、五一等时间节点，以及第七轮安防评估，开展了四次安全保卫大检查，检查覆盖全部营业网点。充分发挥远程监控中心的监督作用，对全行营业网点、ATM、金库等重点区域和部位开展实时安全监控，发现预警信息均及时联系支行相关人员进行了有效处置。二是强化服务管理，要求支行将服务理念、服务礼仪融入网点晨会，在日常例会中组织学习消费者权益保护相关知识，开展优质文明服务“明查+暗访+监控”检查，将检查结果纳入考核，利用视频监控系统实时督导网点加强柜面服务，组织开展优服培训导入工作，抓好大堂引导员及安保人员等第三方服务人员培训与检查，对照标准开展支行自查及总行检查，有效提升全体员工的文明服务意识。三是开展客户满意度调查，本行于6月组织开展问卷调查，覆盖**个支行，***个网点，共回收***份问卷，问卷结果显示本行总体满意度为***分，较上年度提高**分，处于优秀水平。
（三）开展消保培训。将消费者权益保护工作纳入全行年度培训计划，同时将培训工作纳入消保各相关部室及支行消保考核，通过多项目多层次培训，进一步规范了员工行为，保障了客户权益。一是组织了全行消保培训，现场培训中覆盖了全行中高层及基层管理人员，线上培训覆盖全行员工80%以上，全面系统地宣传和普及了消保知识。二是对总行机关各部室、各事业部、各一级支行消保专干开展线上专题培训，进一步加强消保工作执行力度，打造消保人才队伍建设。三是组织全行消保线上考试及信息安全考试，全行共有***余人次参加答题，消保考试通过率达***%。创新学习形式，以此提升学习效果。四是对新进员工开展消保及个人金融信息保护专题教育培训和考试，覆盖面100%。五是多渠道宣贯《个人信息保护法》，组织开展多场信息数据安全培训，覆盖全行员工及全体科技项目外包人员。六是融合条线消保教育培训与业务工作培训，进一步将消费者权益保护工作贯穿柜面服务始终，持续推广“每周一学、每月一练、每季一考”学习制度，下发学习清单**期，开展运营条线标准化培训及考试**余场次，学考人数达****人次。
（四）加强个人金融信息保护。为加强个人金融信息保护，贯彻落实《个人信息保护法》，本行发布了**个相关制度规范，从信息科技管理规范要求上保障了消费者权益。本行切实落实各项个人金融信息保护规章制度，针对客户个人金融信息采取全流程、全生命周期管理，保护信息在业务处理各环节中的机密性、完整性和可用性，督促外包服务单位加强对接触个人金融信息相关人员的培训和管理，严格防范客户个人金融信息泄露事件，每半年开展一次个人金融信息安全隐患排查工作，未发现存在违规行为。
（五）开展工作考评。报告期内，按照《*消费者权益保护工作考核评价办法*》，总行组织成立金融消费者权益保护考评小组，对总行机关有关部室、各支行的2022年金融消费者权益保护工作开展情况进行考评。考评结果纳入部室及支行千分制考核并报送监管机构。
三、推进普惠金融，改善客户体验
（一）推动普惠金融落到实处。将“党建共创、金融普惠”行动确立为全行未来发展的基石工程、重中之重，制定了《2022-2025年普惠金融专项规划》和《服务乡村振兴2022-2025年专项规划》，明确未来5年普惠金融、乡村振兴目标、重点任务和工作。基层治理机制逐渐夯实，明确金融三员***人、金融村官***人基础上，制定《党建共创金融普惠组织联动工作方案》，在考核、费用等方面对金融三员、金融村官、信用村打造提供保障。普惠金融专项工作稳步推进，持续推进***项目，重点筛选了首批**个试点信用村。累计在***个村社开展整村授信，在***个商圈开展整圈授信，累计走访客户数***万户。开展普惠万家行活动，普惠型小微企业贷款较年初增速达到**%；有贷款余额的户数较年初增幅***%,完成两增两控监管指标。开展星 ……（未完，全文共7740字，当前仅显示2718字，请阅读下面提示信息。收藏《商业银行股份有限公司2022年度金融消费者权益保护工作报告》）