在全县政务服务窗口礼仪建设推进会议上的讲话

目录/提纲：……
一、深刻认识政务服务窗口礼仪建设的重要意义
（一）窗口礼仪是展现政府良好形象的重要载体
（二）窗口礼仪是提升群众办事体验的关键环节
（三）窗口礼仪是优化营商环境的重要支撑
二、清醒看待全县政务服务窗口礼仪建设的现存问题
（一）服务意识不够强，主动服务的积极性不高
（二）礼仪规范不够严，言行举止不够得体
（三）业务能力不够精，服务效率有待提高
（四）协作机制不够顺，部门之间配合不够紧密
三、精准把握政务服务窗口礼仪建设的关键重点
（一）强化礼仪培训，提升工作人员职业素养
（二）规范服务流程，提高政务服务标准化水平
（三）提升业务能力，打造高素质窗口服务队伍
（四）创新服务方式，增强群众和企业的获得感
四、全面夯实政务服务窗口礼仪建设的支撑体系
（一）加强组织领导，明确工作责任
（二）强化监督考核，确保工作实效
（三）营造服务文化，培育职业精神
（四）加强宣传引导，营造良好氛围
……
在全县政务服务窗口礼仪建设推进会议上的讲话

同志们：

大家好！今天，我们在这里召开全县政务服务窗口礼仪建设推进会议，主要任务是深入学习贯彻_新时代中国特色社会主义思想，全面落实党中央、国务院关于优化政务服务的决策部署，聚焦提升政务服务标准化、规范化、专业化水平，总结前期工作，分析存在问题，部署当前和今后一个时期全县政务服务窗口礼仪建设重点任务。参加今天会议的有县政务服务管理办公室全体班子成员，各乡镇政府、街道办事处分管政务服务工作的负责同志，县直各有关部门政务服务窗口负责人，以及部分窗口工作人员代表。刚才，**镇、**街道、县市场监管局、县税务局等部门和地区作了汇报发言，大家结合自身实际，分享了在窗口服务礼仪建设方面的好经验、好做法，讲得都很具体、很实在，我都同意，希望大家相互学习借鉴，切实把这些行之有效的措施落实到具体工作中去。下面，结合全县政务服务工作实际，我讲四个方面的意见。

一、深刻认识政务服务窗口礼仪建设的重要意义

政务服务窗口是政府联系群众、服务企业的"前沿阵地"，是展示政府形象的"第一窗口"。窗口服务礼仪不仅体现着工作人员的个人素养和职业操守，更代表着政府的公信力和执行力。加强窗口礼仪建设，对于提升政务服务质量、优化营商环境、密切党群干群关系具有十分重要的意义。

（一）窗口礼仪是展现政府良好形象的重要载体

政府的形象是通过每一个部门、每一个岗位、每一名工作人员的具体行为来体现的。政务服务窗口作为政府面向
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略1005字，正式会员可完整阅读）……　
营商环境的整体形象。近年来，我们通过推进"放管服"改革，优化政务服务流程，取得了一定的成效，但与企业和群众的期望相比，还有一定的差距。特别是在窗口服务礼仪方面，还存在一些不容忽视的问题，需要我们进一步加强建设，以优质的服务礼仪打造良好的政务服务环境，为全县经济社会发展营造更加有利的营商环境。

二、清醒看待全县政务服务窗口礼仪建设的现存问题

近年来，全县各级政务服务部门围绕提升窗口服务水平，采取了一系列措施，开展了形式多样的礼仪培训和服务提升活动，取得了一定的成效。但是，我们也要清醒地认识到，当前全县政务服务窗口礼仪建设还存在一些突出问题，主要表现在以下几个方面。

（一）服务意识不够强，主动服务的积极性不高

部分窗口工作人员没有真正树立以人民为中心的发展思想，缺乏服务意识和宗旨意识，把窗口工作当作一种简单的任务来完成，而不是主动为群众和企业提供优质服务。在工作中，存在"等靠要"的思想，被动等待群众来办事，而不是主动了解群众的需求，为群众提供提前告知、上门服务等主动服务措施。例如，有的窗口工作人员对群众的咨询不耐烦，简单说"不知道""不清楚"，没有主动帮助群众联系相关部门或提供解决问题的途径；有的窗口在办理业务时，对群众提交的材料不一次性告知清楚，导致群众多次往返，增加了群众的办事成本。据统计，今年以来，县政务服务中心收到的关于窗口服务的投诉中，因服务意识不强、主动服务不够导致的投诉占比达到**%左右。

（二）礼仪规范不够严，言行举止不够得体

虽然我们开展了一些礼仪培训活动，但部分窗口工作人员对礼仪规范的掌握还不够扎实，在实际工作中不能严格按照礼仪标准执行，言行举止不够得体。在仪容仪表方面，有的工作人员着装不规范，上班时间穿着随意，不按规定佩戴工作牌；有的头发凌乱、妆容不整，影响了窗口的整体形象。在行为举止方面，有的工作人员坐姿站姿不端正，趴在桌子上、跷二郎腿等现象时有发生；在接待群众时，不能主动起身迎接，手势指引不规范，甚至出现不耐烦的表情和动作。在文明用语方面，有的工作人员不使用文明礼貌用语，说话语气生硬、态度冷漠，对群众称呼不礼貌，如"喂""哎"等，严重影响了群众的办事体验。

（三）业务能力不够精，服务效率有待提高

窗口工作人员的业务能力是做好服务工作的基础。目前，部分窗口工作人员业务知识不够扎实，对相关政策法规和办事流程掌握不熟练，遇到复杂问题不能及时准确解答，导致群众等待时间过长，办事效率低下。例如，在办理一些涉及多个部门的审批事项时，由于工作人员对流程不熟悉，不能为群众提供一站式服务，让群众在不同窗口之间来回奔波；有的工作人员在处理突发情况时，缺乏应急处理能力，不能及时有效地解决问题，引发群众不满。据统计，在群众反映的问题中，因业务能力不足导致办事效率低的问题占比达到**%以上。

（四）协作机制不够顺，部门之间配合不够紧密

政务服务工作涉及多个部门和环节，需要各部门之间密切配合、协同作战。但在实际工作中，部分部门之间存在沟通不畅、协作不紧密的问题，导致一些事项办理流程繁琐、效率低下。例如，在办理企业开办、项目审批等事项时，由于部门之间信息不共享、数据不互通，需要群众重复提交材料，增加了群众的负担；有的部门在联合办理事项时，相互推诿扯皮，缺乏主动担当的精神，影响了整体服务效率。

三、精准把握政务服务窗口礼仪建设的关键重点

针对当前全县政务服务窗口礼仪建设存在的问题，我们要以提升群众和企业满意度为目标，以规范服务礼仪、提高服务水平为重点，突出问题导向、目标导向、结果导向，精准施策、靶向发力，切实抓好以下几个方面的工作。

（一）强化礼仪培训，提升工作人员职业素养

1.制定科学合理的培训计划

县政务服务管理办公室要牵头制定全县政务服务窗口工作人员礼仪培训计划，明确培训目标、内容、方式和时间安排。培训内容要涵盖政务服务场景中的仪容仪表、行为举止、沟通技巧、文明用语等核心环节，包括着装规范、坐姿站姿、手势指引、服务流程、应急处理等细节内容。同时，要结合不同窗口的业务特点，开展针对性的培训，使培训内容更加贴近实际工作需求。例如，对于行政审批窗口，要重点培训审批流程中的礼仪规范和沟通技巧；对于便民服务窗口，要重点培训日常接待群众的礼仪和服务技巧。

2.创新培训方式方法

采用"理论讲解+情景模拟+现场纠错"的模式，提高培训的针对性和实效性。邀请专业的礼仪培训老师进行理论授课，讲解政务服务礼仪的基本概念、原则和规范，让工作人员深刻理解服务礼仪的内涵和重要性。同时，组织工作人员进行情景模拟演练，模拟不同的服务场景，如群众咨询、材料受理、问题投诉等，让工作人员在实践中掌握礼仪规范和沟通技巧。在模拟演练过程中，安排专业人员进行现场纠错，及时指出工作人员存在的问题，并给予指导和帮助，确保工作人员能够正确运用礼仪规范。此外，还可以开展案例分析、小组讨论、经验分享等活动，让工作人员相互学习、共同提高。

3.建立培训考核机制

为确保培训效果，要建立完善的培训考核机制。对参加培训的工作人员进行考核，考核内容包括理论知识和实际操作两部分。理论知识考核主要考查工作人员对政务服务礼仪规范的掌握程度；实际操作考核 ……（未完，全文共8421字，当前仅显示2823字，请阅读下面提示信息。收藏《在全县政务服务窗口礼仪建设推进会议上的讲话》）