在全县优化政务服务提升群众满意度会议上的讲话

目录/提纲：……
一、总结工作成效，充分肯定“四举措”实施成果
（一）构建“一个客服”，实现服务热线一号通办
（二）制定“一套机制”，保障群众诉求办件质量
（三）围绕“五个平台”，高效发挥热线服务优势
（四）办好“每件小事”，彰显为民服务深厚情怀
二、认清存在问题，准确把握政务服务改进方向
（一）部分部门重视程度不足，协同配合存在短板
（二）热线办理能力有待提升，人员队伍建设不足
（三）数据应用水平较低，服务创新能力不足
三、强化工作举措，持续提升政务服务质量水平
（一）提高思想认识，加强部门协同配合
一是强化责任意识
二是加强协同联动
（二）加强队伍建设，提升热线办理能力
一是加强业务培训
二是改善人员待遇
（三）深化数据应用，推动服务创新发展
一是加强数据分析
二是推动服务创新
……
在全县优化政务服务提升群众满意度会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全县优化政务服务提升群众满意度会议，主要任务是全面总结我县以12345政务服务便民热线为抓手，通过“四举措”打通服务群众“最后一公里”的工作成效与经验，深入剖析当前政务服务工作中存在的问题与不足，进一步明确下一阶段工作目标与重点任务，动员全县上下凝聚共识、真抓实干，持续提升政务服务质量和水平，不断增强群众的获得感、幸福感和安全感。参加今天会议的有县委、县政府相关领导，县政务服务和数字化建设管理局、各相关职能部门负责人，各乡镇（街道）主要领导及12345热线工作相关人员。刚才，**部门、**乡镇作了汇报发言，讲得都很好，我都同意，大家一定要认真落实到位。下面，结合我县工作实际，我讲几点意见。

一、总结工作成效，充分肯定“四举措”实施成果

近年来，我县深入贯彻落实_总书记关于走好新时代网上群众路线的重要指示精神，以12345政务服务便民热线为核心，积极推进“四举措”，在政务服务和社会治理方面取得了显著成效。

（一）构建“一个客
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在办理《中国政府网网民留言》《国务院“互联网+督查”》《人民网领导留言板》《省长信箱》《市长信箱》等五个平台网上诉求时，12345热线充分发挥自身优势。受理员在网上看到群众留言后，立即互动，及时告知网民“已获悉”“已知晓”“已责成相关部门处理”等信息，有效缓解了群众因长时间等待而产生的焦虑情绪。对于省政府办公厅转交的《民生摘报》督办件，12345热线快速反应，最长3天之内对督办内容予以答复，不能按时办理的也会列出落实计划并说明原因。例如，在处理一起关于环境污染的《省长信箱》留言时，12345热线接到诉求后，立即协调环保、城管等相关部门进行现场调查，在24小时内就给予群众初步回复，并在一周内制定出详细的整改方案，最终在一个月内彻底解决了该环境污染问题，得到了群众的高度赞扬。通过高效处理五个平台的诉求，进一步提升了政府的公信力和形象。

（四）办好“每件小事”，彰显为民服务深厚情怀

伊通县12345热线始终秉持“企业群众无小事”“群众的点滴小事就是县委县政府急需解决的心头大事”原则，积极探索“接诉即办”模式。“接诉即办”的“即”体现在接得快、分得准，“办”则依靠约束制度保证办得实、办得好。通过“一套体系”“一号响应”“一单到底”“一刊直报”“一把尺子”“一网联动”等有效途径，自2020年1月至今，县12345热线共受理并办结各类案件33650件。其中，2020年受理5112件、2021年受理6419件、2022年受理8964件、2023年初至今受理812件，按时办结率达到90%以上，群众满意率达到85.66%。在实际工作中，许多看似微小的事情，却关系着群众的切身利益。比如，某小区居民反映楼道灯损坏，影响夜间出行安全，12345热线接到诉求后，立即联系物业部门，在2小时内就完成了楼道灯的更换，切实解决了群众的“急难愁盼”问题，真正彰显了为民服务的深厚情怀。

二、认清存在问题，准确把握政务服务改进方向

尽管我县在政务服务工作中取得了一定成绩，但也要清醒地认识到，当前工作仍存在一些问题和不足，需要我们高度重视并加以解决。

（一）部分部门重视程度不足，协同配合存在短板

虽然12345热线建立了完善的工作机制，但部分部门对群众诉求办理工作重视程度不够，存在推诿扯皮现象。在处理一些涉及多个部门的复杂问题时，部门之间缺乏有效的沟通和协同配合，导致问题解决效率低下。例如，在处理某区域污水管网堵塞问题时，住建部门和环保部门相互推诿责任，未能及时采取有效措施，使得问题拖延了近半个月才得到解决，引起了群众的不满。据统计，在2022年，因部门协同配合不畅导致的群众重复投诉案件占总投诉量的**%，严重影响了政务服务的质量和效率。

（二）热线办理能力有待提升，人员队伍建设不足

随着群众对政务服务需求的不断增加，12345热线受理的诉求数量日益增多，对热线办理人员的专业素质和服务能力提出了更高要求。目前，热线办理人员存在业务知识不够全面、沟通技巧不足等问题，在处理一些专业性较强的诉求时，往往难以准确解答群众疑问，影响了群众的满意度。此外，热线办理人员工作强度大、待遇相对较低，导致人员流动性较大，队伍稳定性不足。据调查，近一年来，热线办理人员的离职率达到**%，新入职人员又需要一定时间的培训和适应，这在一定程度上影响了热线工作的连续性和服务质量。

（三）数据应用水平较低，服务创新能力不足

12345热线在运行过程中积累了大量的数据，但目前对这些数据的分析和应用还不够充分。未能有效挖掘数据背后的潜在信息，无法为政府决策提供有力的数据支持。在服务创新方面，仍然以传统的问题处理方式为主，缺乏运用新技术、新方法提升服务质量的能力。例如，在利用大数据分析群众诉求热点、预测潜在问题等方面，还处于起步阶段，与先进地区相比存在较大差距，难以满足群众日益多样化的服务需求。 ……（未完，全文共3971字，当前仅显示2091字，请阅读下面提示信息。收藏《在全县优化政务服务提升群众满意度会议上的讲话》）