在全市滨海一线文旅设施与服务提升工作会议上的讲话

目录/提纲：……
一、提高政治站位，深刻认识提升工作的重要意义
（一）提升设施服务是展示城市形象的重要窗口
（二）规范市场秩序是维护游客权益的必然要求
（三）优化文旅生态是推动高质量发展的客观需要
二、聚焦重点任务，精准发力推进提升行动
（一）全面提升文旅设施建设水平
一是完善基础服务设施
二是提升景区服务功能
三是推进智慧文旅建设
（二）严厉规范市场经营行为
一是整治价格违法违规行为
二是打击虚假宣传和消费欺诈
三是规范电商平台和直播销售
（三）持续提升服务质量和行业形象
一是加强从业人员培训
二是开展“文明服务”创建活动
三是完善投诉处理机制
三、强化责任落实，确保提升行动取得实效
（一）压实部门监管责任
（二）压实企业主体责任
一是建立问题整改机制
二是完善服务管理体系
三是强化自律意识
（三）强化社会监督和舆论引导
一是畅通投诉举报渠道
二是加强舆论宣传引导
三是开展“游客体验官”活动
四、建立长效机制，巩固提升行动工作成果
（一）完善行业监管制度
一是健全法律法规体系
二是建立信用管理制度
三是完善联合执法机制
（二）提升科技监管水平
一是推进智能监管平台建设
二是强化视频监控和大数据应用
三是推广“互联网+监管”模式
（三）推动文旅产业转型升级
一是促进业态融合发展
二是提升文旅产品品质
三是加强品牌建设和营销……
在全市滨海一线文旅设施与服务提升工作会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市滨海一线文旅设施与服务提升工作会议，主要任务是深入贯彻落实市委、市政府关于优化滨海旅游环境、提升城市服务品质的决策部署，全面动员和部署滨海一线文旅设施与服务提升专项行动，着力解决当前旅游市场存在的突出问题，规范市场秩序，完善设施建设，提高服务水平，为广大游客和市民营造安全、舒适、文明的滨海旅游环境。参加今天会议的有市文化和旅游局、市市场监管局、市公安局等相关部门负责同志，各区县（市）文旅和市场监管主管部门主要负责人，以及景区景点、酒店商超、行业协会代表等。刚才，*区文旅局、*酒店协会分别作了汇报发言，讲得都很全面、很有针对性，我完全同意，希望各单位、各部门认真抓好落实。下面，结合我市滨海一线文旅发展实际，我讲四点意见。

一、提高政治站位，深刻认识提升工作的重要意义

（一）提升设施服务是展示城市形象的重要窗口

滨海一线是我市旅游发展的“黄金地带”，是展示城市文明的“重要名片”。近年来，我市滨海旅游市场规模不断扩大，据统计，2023年滨海一线各景区接待游客达万人次，旅游收入突破亿元，“仙境*”的品牌影响力持续提升。但同时也要看到，随着旅游旺季的到来，设施服务短板日益凸显：
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略864字，正式会员可完整阅读）……　
海旅游从“粗放式”发展向“精细化”管理转变，构建优质高效、规范有序的文旅生态，为全市经济社会发展注入新动力。

二、聚焦重点任务，精准发力推进提升行动

（一）全面提升文旅设施建设水平

一是完善基础服务设施。重点推进滨海一线停车场、卫生间、游客中心等基础设施升级改造。交通部门要在景区、海滨浴场等游客密集区域新增停车位个，优化停车引导系统；文旅部门要对处老旧卫生间进行翻新，配备残疾人通道、母婴室等设施，确保达到“三无三有”标准（无异味、无污垢、无堵塞，有手纸、有洗手液、有烘手器）。例如，区计划投资万元，对海滨景区停车场进行智能化改造，新增充电桩个，预计2024年5月底前完工。二是提升景区服务功能。各景区要根据游客流量和需求，合理增设休息座椅、遮阳棚、饮水点等便民设施。*景区要在网红打卡点周边设置隔离护栏和引导标识，避免游客聚集拥堵；*度假区要规划建设集中式餐饮区，解决流动摊贩占道经营问题。三是推进智慧文旅建设。加快部署5G网络和智能监控系统，实现滨海一线主要景区、商圈Wi-Fi全覆盖。开发“智慧滨海”手机APP，整合景点导览、预约购票、投诉处理等功能，为游客提供“一站式”服务。目前，景区已试点上线智能导览系统，游客通过扫码即可获取实时客流、景点介绍等信息，满意度提升%。

（二）严厉规范市场经营行为

一是整治价格违法违规行为。市场监管部门要加大对酒店、餐饮、购物等领域的价格检查力度，重点查处未明码标价、价格欺诈、哄抬物价等行为。在音乐节、演唱会等大型活动期间，对周边酒店实行价格备案管理，超过备案幅度的，依法从严处罚。2024年五一前夕，区市场监管局对商圈家酒店进行检查，发现家存在未明码标价问题，已责令整改并罚款万元。二是打击虚假宣传和消费欺诈。文旅部门要联合公安、网信等部门，严查旅行社“不合理低价游”、虚假广告等行为，对发布虚假信息的自媒体账号依法处理。区曾查处一起旅行社通过短视频平台宣传“元游海岛”，实际行程中强制游客消费元的案件，执法部门对该旅行社处以万元罚款，并吊销业务经营许可证。三是规范电商平台和直播销售。针对网络销售增长较快的特点，要求电商平台和直播间显著标明实际销售商家名称，不得推诿责任。市市场监管局已对家电商平台开展专项检查，发现*家存在信息公示不规范问题，已责令限期整改。

（三）持续提升服务质量和行业形象

一是加强从业人员培训。文旅部门要分批次组织滨海一线从业人员开展服务技能培训，内容包括法律法规、服务规范、应急处置等。计划举办期培训班，培训人次，考核合格后颁发上岗证书。酒店协会已牵头制定《滨海旅游服务规范》，从接待礼仪、投诉处理等个方面明确标准，目前已有家酒店签约执行。二是开展“文明服务”创建活动。在景区、酒店、餐饮等行业开展“星级服务”评选，对表现突出的单位和个人进行表彰。景区推出“党员示范岗”，设立游客服务热线，24小时受理投诉，2023年游客投诉量同比下降%。三是完善投诉处理机制。整合“12345”“12315”等投诉渠道，建立“快速响应、高效处理”机制，力争投诉处理时限缩短*%。各单位要安排专人每日检索抖音、小红书等平台，对涉及本辖区的投诉线索，在小时内联系处理并回复。区试点建立“投诉处理闭环系统”，2024年一季度投诉办结率达%，游客满意度达%。

三、强化责任落实，确保提升行动取得实效

（一）压实部门监管责任

各相关部门要各司其职、协同配合，形成工作合力。文旅部门要牵头制定提升方案，统筹推进设施建设和服务质量提升；市场监管部门要加强价格监管和消费_，查处违法违规行为；公安部门要维护景区秩序，打击扰乱市场的违法犯罪行为；城管部门要加强市容环境整治，规范流动摊贩管理。例如，在联合执法行动中，文旅部门负责检查景区资质和服务质量，市场监管部门负责价格检查和消费纠纷处理，公安部门负责现场秩序维护，各部门分工明确、密切配合，确保执法效果。各区县（市）政府要落实属地管理责任，制定具体实施方案，明确时间节点和任务分工，确保提升行动在本辖区内全覆盖、无死角。

（二）压实企业主体责任

文旅企业和市场主体是提升行动的责任主体，要切实加强内部管理。一是建立问题整改机制。对监管部门检查发现的问题，企业要建立台账，逐一整改销号，并将整改情况及时报送相关部门。酒店在接到游客关于服务态度差的投诉后，立即对涉事员工进行停岗培训，扣除当月绩效奖金，并在全体员工大会上通报批评，起到了警示作用。二是完善服务管理体系。企业要加强员工培训， ……（未完，全文共5266字，当前仅显示2427字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市滨海一线文旅设施与服务提升工作会议上的讲话》）