市场监督管理局长在消费_工作调度会上的讲话

目录/提纲：……
一、以“百姓心”为圆心，把_责任扛得更牢
（一）跳出“就案办案”，读懂_背后的民生期待
（二）打破“部门壁垒”，织密协同_的责任网络
（三）拧紧“责任螺丝”，压实全链条的监管担子
二、以“破难题”为靶向，把_关口守得更严
（一）紧盯“新消费坑”，破解新业态_难点
（二）聚焦“老顽疾”，啃下重点领域硬骨头
（三）打通“中梗阻”，畅通_诉求渠道
三、以“强根基”为支撑，把_能力建得更强
（一）练硬“专业本领”，破解“看不懂、管不了”难题
（二）用好“科技手段”，让_更智能、更高效
（三）建强“基层队伍”，让_力量沉到“最末梢”
四、以“聚合力”为抓手，把_生态造得更优
（一）引导商家“诚信经营”，让“守规矩”成为自觉
（二）发动行业“自我约束”，让“定规矩”走在前面
（三）鼓励群众“主动参与”，让“会_”成为常态
五、以“求实效”为目标，把_成果落得更实
（一）不搞“数字政绩”，让_成效“看得见、摸得着”
（二）做好“复盘总结”，让_经验“能复制、能推广”
（三）强化“结果运用”，让_工作“促监管、促发展”
……
市场监督管理局长在消费_工作调度会上的讲话

同志们：
今天我们聚在一起开这次消费_工作调度会，不是简单地“报进度、列清单”，而是要对着“民生账本”找差距、盯着“群众期盼”定方向。消费_看似是“家长里短”的小事——可能是一袋过期的食品、一件退换难的衣服、一次虚假的促销宣传，但对每个消费者来说，都是关乎日常生活幸福感的“大事”；对市场监管部门而言，更是守护市场秩序、筑牢信任基石的“要事”。
上半年，大家顶着压力、扑在一线，解决了不少消费者的急难愁盼，但我们得清醒看到，新消费业态还在不断冒出来，_的难点堵点也在“换花样”——直播带货里的“货不对板”、预付卡里的“卷款跑路”、线上服务中的“隐形收费”，这些新问题都在考验我们的应对能力。下半年是消费旺季，也是_诉求的高发期，我们不能有丝毫松懈。下面，我围绕“怎么把消费_工作做得更实、更细、更暖”，讲五个方面的意见。
一、以“百姓心”为圆心，把_责任扛得更牢
（一）跳出“就案办案”，读懂_背后的民生期待。我们每天处理的每一起投诉、每一次调解，都不是冰冷的“案件编号”，而是一个个消费者的“烦心事”。比如有老人买了“包治百病”的保健品，不仅花了养老钱，还延误了治疗；有家长给孩子报了兴趣班，机构突然关门，学费追不回来——这些诉求背后，是对“放心消费”的渴望，是对“公平对待”的期盼。如果我们只满足于“调解成功、投诉办结”，不往深里想一层“为什么会出现这类问题”“怎么才能避免更多人踩坑”，那就是没尽到真正
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于，交易环节隐蔽、责任主体难寻、证据留存不易，消费者_常常“喊破嗓子没结果”。我们不能等问题堆多了再去管，要主动“跟上节奏”：一方面，要研究新消费业态的特点，比如针对直播带货，明确平台、主播、商家的各自责任，让出了问题“有人担责”；另一方面，要教消费者“避坑”，比如通过短视频、公众号提醒大家“直播下单要截屏、团购付款要留证”，让_既有“监管力度”，又有“指导温度”。
（二）聚焦“老顽疾”，啃下重点领域硬骨头。除了新问题，一些“老顽疾”也没彻底根除：比如食品药品安全里的“过期改日期”“山寨仿冒”，家装行业的“合同陷阱”“增项加价”，老年消费里的“虚假保健宣传”，这些问题年年查、年年有，说明我们的监管还没“戳到痛处”。为什么这些问题反复出现？有的是因为商家“心存侥幸”，觉得“查不到我头上”；有的是因为我们的监管“点到为止”，没形成长效震慑。接下来，我们要换个“打法”：对这些重点领域，不能只搞“突击检查”，要建立“台账式管理”，把经常被投诉的商家、反复出现的问题列出来，定期“回头看”；对违法违规的商家，不能只“罚款了事”，要把他们列入“黑名单”，向社会公示，让“失信者”在市场上“站不住脚”；更要推动行业自律，比如联合家装协会制定“示范合同”，联合药店协会搞“诚信经营承诺”，从源头减少“老顽疾”的生存空间。
（三）打通“中梗阻”，畅通_诉求渠道。消费者_，最怕的是“投诉无门”“回应太慢”——打热线要等半天，提交材料要跑几趟，好不容易受理了，结果“石沉大海”。这就是_渠道的“中梗阻”，看似是流程问题，实则是服务意识的问题。我们常说“要让消费者少跑腿、好办事”，但如果热线不畅通、流程不简化、反馈不及时，这句话就是“空话”。接下来，我们要把“畅通渠道”当成“硬任务”：一方面，优化现有平台，比如整合12315、12345等热线，让消费者“打一个电话就能找到人”；简化投诉流程，能线上提交的材料就不让消费者跑线下，能一次办好的就不让跑第二次。另一方面，要建立“快速响应”机制，对简单投诉，要求“当天受理、三天反馈”；对复杂投诉，明确“办结时限”，并定期向消费者通报进度，让消费者“看得见_过程、摸得着_结果”。
三、以“强根基”为支撑，把_能力建得更强
（一）练硬“专业本领”，破解“看不懂、管不了”难题。现在的消费_，越来越考验“专业水平”——比如消费者投诉“新能源汽车续航虚标”，我们得懂电池技术；投诉“网红护肤品过敏”，我们得懂成分标准；投诉“线上游戏充值纠纷”，我们得懂网络协议。如果我们的工作人员“一问三不知”，不仅解决不了问题，还会让消费者失望。这就要求我们必须“充电补课”：一方面，要开展“靶向培训”，针对新消费领域、新_难点，邀请专家、行业能手来讲课，比如教大家怎么辨别预制菜的质量、怎么解读直播带货的合同条款；另一方面，要鼓励大家“在干中学”，把每一次处理复杂投诉当成“练兵机会”，事后一起复盘“这个问题为什么难解决”“下次怎么处理更高效”，慢慢把“专业短板”补成“能力长板”，让自己成为“_专家”，让消费者觉得“找你们靠谱”。
（二）用好“科技手段”，让_更智能、更高效。现在我们处理投诉，还存在“手工登记、人工排查”的情况，不仅效率低，还容易漏掉关键信息。比如有的地方，消费者投诉的“同一类问题”分散在不同的台账里，没法及时发现“区域性、行业性风险”；有的案件，因为信息没共享，导致不同科室重复处理，浪费人力。其实，科技可以帮我们“减负提效”。接下来，我们要加快“智慧_”建设：一方面，建好用好消费_信息平台，把投诉数据、商家信息、监管记录都“装进去”，通过大数据分析，及时发现“哪个行业投诉多”“哪个区域问题集中”，让监管“瞄得准”；另一方面，推广“线上调解”，对一些简单的消费纠纷，通过视频连线的方式，让消费者和商家“足不出户就能解决问题”，既节省时间，又提高效率。当然，科技是工具，不是“替代者”，我们还是要保持“面对面”服务的温度，特别是对老年人、残疾人等特殊_，要提供“手把手”的帮助，不能让科技变成“新的门槛”。
（三）建强“基层队伍”，让_力量沉到“最末梢”。消费_的“主战场”在基层——在菜市场、在超市、在街边的小店，消费者遇到问题，最先想到的是“找属地市场监管所”。如果基层队伍“没人手、没能力”，_工作就会“卡脖子”。现在有些基层所，工作人员少、任务重，既要管市场巡查，又要管投诉处理，还要管案件查办，常常“顾此失彼”；有的同志因为长期在基层，缺乏系统培训，面对新问题“力不从心”。我们要把“强基层”当成“重头戏”：一方面，优化人员配置，根据辖区消费规模、投诉量，合理调配基层力量，让“人岗匹配”；另一方面，加大对基层的支持，比如定期派业务骨干到基层“驻点指导”，把复杂案件的处理经验“传下去”；给基层配备必要的检测设备、办公系统，让大家“有工具可用、有能力办事”。更要关心基层同志的工作生活，解决他们的实际困难，让大家能沉下心、扎下根，把基层_的“网”织得更密、更牢。
四、以“聚合力”为抓手，把_生态造得更优
（一）引导商家“诚信经营”，让“守规矩”成为自觉。消费者_，最根本的还是要商家“不搞小动作”“不耍小聪明”。现在有些商家，总想着“钻空子”——把“临期商品”混在正常商品里卖 ……（未完，全文共6158字，当前仅显示2838字，请阅读下面提示信息。收藏《市场监督管理局长在消费_工作调度会上的讲话》）