在全市加强旅游市场监管提升服务质量会议上的讲话

目录/提纲：……
一、提高政治站位，深刻认识加强旅游市场监管提升服务质量的重大意义
二、肯定成绩正视问题，准确把握当前我市旅游市场监管工作的基本态势
（一）近年来我市旅游市场监管工作取得的显著成效
（二）当前我市旅游市场监管工作中存在的突出问题
三、聚焦重点精准发力，全面提升我市旅游市场监管水平和服务质量
（一）持续规范市场主体经营行为，筑牢旅游市场监管基础防线
（二）深入开展专项整治行动，严厉打击旅游市场违法违规行为
（三）全面提升旅游服务质量，增强游客满意度和获得感
（四）健全消费_机制，切实保障游客合法权益
（五）大力营造良好社会氛围，凝聚旅游市场共治合力
四、强化保障协同联动，确保旅游市场监管各项工作任务落到实处
（一）加强组织领导，压实工作责任
（二）强化协同配合，形成监管合力
（三）完善考核机制，严格督导问责
（四）加强队伍建设，提升监管能力
……
在全市加强旅游市场监管提升服务质量会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市加强旅游市场监管提升服务质量会议，主要任务是深入贯彻落实国家、省关于旅游产业发展和市场监管的系列决策部署，总结近年来我市旅游市场监管工作的成效与不足，分析当前旅游市场面临的新形势新挑战，安排部署下一阶段重点工作任务，进一步规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，推动我市旅游业高质量发展，为建设旅游强市奠定坚实基础。参加今天的会议有市（县）委常委、副市长（副县长）同志，市（县）政府办公室主任，市（县）食品和市场监督管理局、市（县）文化广电和旅游局、市（县）公安局、市（县）交通运输局、市（县）商务局、市（县）卫生健康委员会等相关部门主要负责同志，以及各县（区）政府分管负责同志、市场监管和文旅部门负责人。刚才，*县（区）政府、市（县）食品和市场监督管理局、市（县）文化广电和旅游局、*景区管理处作了汇报发言，讲的都很好，既总结了工作成绩，又分析了存在问题，还提出了下一步工作思路，我都同意，大家一定要结合实际，抓好落实。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。

一、提高政治站位，深刻认识加强旅游市场监管提升服务质量的重大意义

旅游业是综合性产业，是拉动经济增长的重要动力，是展示地方形象的重要窗口，也是满足人民群众美好生活向往的重要载体。加强旅游市场监管，提升旅游服务质量，不仅关系到旅游业的持续健康发展，更关系到人民群众的切身利益和城市的整体形象。我们必须从战略和全局的高度，充分认识这项工作的极端重要性和现实紧迫性。

一是加强旅游市场监管是推动旅游业高质量发展的必然要求。当前，我国旅游业已从高速增长阶段转向高质量发展阶段，游客的需求也从“有没有”向“好不好”转变，更加注重旅
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照户。同时，深入开展“双随机”抽查，加大对旅游市场投诉举报较多的重点领域的抽查比例和频次，2024年共开展旅游市场“双随机”抽查次，抽查经营主体户，发现并整改问题个，有效提升了监管的针对性和有效性。在旅游旺季，加强对旅游团餐接待单位的监管，对全市家旅游团餐接待单位逐一明确分包领导、监管部门、监管责任人和监管职责，加大检验检测和巡查督导力度，2024年旅游旺季共抽检团餐食品批次，合格率达到%，确保了游客的饮食安全。各县区还与团餐接待单位逐一签订责任状，落实企业主体责任，从源头上保障了旅游团餐的质量安全。

二是专项整治行动取得明显成效。各相关部门密切配合，协同作战，开展了一系列针对旅游市场的专项整治行动，严厉打击各类违法违规行为，取得了良好的效果。在保护注册商标专用权行动中，全市共查处商标侵权案件件，罚没金额万元，其中查处销售假冒品牌旅游商品案件件，有力地维护了品牌所有者的合法权益和市场秩序。在集中整治不正当竞争突出问题行动中，共查办不正当竞争案件件，收缴罚没款万元，其中查办公用企业限制竞争案件件，收缴罚没款万元，有效营造了公平公正的竞争环境。在整治虚假违法广告专项行动中，加强广告监测工作，2024年共完成旅游相关广告监测条次，监测到违法条次条次，发现并整改隐患个，同时保持严抓狠打高压态势，全力查处违法违规行为，共查办各类虚假违法广告案件件，罚款万元，其中查处虚假旅游宣传广告案件件，有效净化了旅游广告市场环境。在红盾网剑专项行动中，大力开展疑似非法主体网站的核查整治工作，查处网络违法案件件，罚没款万元，其中查处网络虚假旅游信息发布、网络销售假冒伪劣旅游商品等案件*件，有力地净化了我市网络旅游市场秩序和环境。

三是消费者合法权益得到有效维护。建立健全消费_机制，积极稳妥处理消费纠纷，实行全天不间断的电话值守，做到“即诉即办”，对事实清楚、责任明确的投诉案件，实行先行赔付的原则，及时化解了大量消费矛盾。2024年，全市共受理旅游相关消费投诉件，办结件，办结率达到*%，为消费者挽回经济损失万元。其中，通过“12315”平台受理旅游投诉件，通过“12345”政务服务热线受理旅游投诉件，均得到了及时有效的处理。同时，强化网络问政，妥善处理旅游yq，2024年共处理涉及旅游的网络yq起，均在第一时间回应社会关切，避免了yq_。此外，组织开展红盾质量_行动，认真开展商品质量抽检工作，2024年共抽检旅游商品批次，不合格批次，不合格率*%，对不合格商品依法进行了处理，维护了消费者的合法权益。

四是社会氛围日益浓厚。积极开展“创建放心消费示范店放心消费进景区”活动，引导旅游经营者诚信经营，提升服务质量。2024年，全市共创建放心消费示范店进景区家，颁发创建放心消费示范牌匾块，同时与景区签订了放心消费承诺书，督促经营者履行承诺，规范经营行为。我市放心消费创建做法得到了国家、省、市多家新闻媒体的广泛宣传报道，在社会上引起了良好反响，营造了浓厚的舆论宣传氛围。此外，在全市开展各类旅游市场宣传活动余次，通过发放宣传资料、现场咨询、举办讲座等形式，向群众宣传旅游法律法规和消费_知识，接受群众咨询近万人次，发放宣传资料万余份，提高了群众的法律意识和_能力，也增强了旅游经营者的守法经营意识。

（二）当前我市旅游市场监管工作中存在的突出问题

在肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，当前我市旅游市场监管工作还存在一些突出问题和薄弱环节，主要表现在以下几个方面：

一是部分经营者守法意识和诚信意识有待提高。一些旅游经营者为了追求经济利益，不惜违反法律法规和职业道德，采取虚假宣传、哄抬价格、以次充好、强制消费等不正当手段谋取暴利。例如，2024年旅游旺季，有游客举报*景区周边一餐馆存在“天价海鲜”现象，经调查核实，该餐馆确实存在价格欺诈行为，最终被依法处罚。还有一些旅行社为了吸引游客，发布虚假旅游信息，承诺的服务与实际不符，导致游客投诉不断。这些行为不仅损害了游客的合法权益，也破坏了我市旅游市场的整体形象。

二是监管协同机制还不够完善。旅游市场监管涉及多个部门，需要各部门密切配合，协同作战。但在实际工作中，部分部门之间存在职责交叉、推诿扯皮现象，信息共享不及时、监管联动不顺畅，导致一些违法违规行为得不到及时有效的查处。例如，在查处旅游购物场所欺诈游客案件时，需要市场监管、公安、文旅等部门的配合，但由于各部门之间的协调机制不够健全，往往需要花费大量的时间和精力进行沟通协调，影响了案件的查处效率。

三是旅游服务质量有待进一步提升。虽然我市旅游服务质量总体上在不断提高，但在一些细节方面还存在不少问题。例如，部分景区的基础设施不完善，卫生间数量不足、卫生条件差，游客休息设施短缺；一些旅游从业人员服务态度不好，缺乏专业的服务技能和知识，对游客的咨询不能及时给予满意的答复；旅游住宿和餐饮的卫生条件、服务水平参差不齐，影响了游客的出行体验。2024年，在游客满意度调查中，有*%的游客对景区基础设施提出了改进建议，有*%的游客对旅游从业人员的服务态度表示不满。

四是旅游市场监管能力有待加强。随着旅游业的快速发展，旅游市场呈现出多元化、复杂化的特点，对监管工作提出了更高的要求。但目前我市旅游市场监管队伍的人员数量、专业素质和技术装备还不能完全适应新形势下监管工作的需要。部分基层监管人员缺乏专业的旅游市场监管知识和技能，对一些新型的旅游违法违规行为识别能力不足；监管技术装备相对落后，信息化监管手段应用不够广泛，难以实现对旅游市场的全方位、全过程监管。

三、聚焦重点精准发力，全面提升我市旅游市场监管水平和服务质量

针对当前我市旅游市场监管工作中存在的问题和不足，结合新形势新任务，我们要聚焦重点，精准发力，采取有效措施，全面提升我市旅游市场监管水平和服务质量。

（一）持续规范市场主体经营行为，筑牢旅游市场监管基础防线

一是加大市场主体准入和监管力度。严格按照法律法规的要求，加强对旅游市场主体的准入管理，确保各类经营主体合法合规经营。进一步完善市场主体登记信息管理系统，实现与各相关部门 ……（未完，全文共9823字，当前仅显示3293字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市加强旅游市场监管提升服务质量会议上的讲话》）