关于新形势下做好信访事件应对处置与防范对策的几点思考

目录/提纲：……
一、当前信访工作主要表现
（一）社会面的多，队伍内部的少
（二）防火条线的多，其他条线的少
（三）涉及消防员的多，涉及干部的少
（四）维护权益的多，提交建议的少
（五）激情信访的多，理性信访的少
二、产生信访的原因分析
（一）工作责任压实不力
（二）政策宣贯不够精准
（三）教育引导缺位失位
（四）不良风气侵蚀影响
三、信访事件应对与处置
（一）落实属地责任
（二）及时受理转办
（三）找准问题症结
（四）控制事态发展
四、信访事件的防范与对策
（一）提高政治敏锐性
（二）拧紧责任链条
（三）推行“一线工作法”
（四）强化责任追究
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关于新形势下做好信访事件应对处置与防范对策的几点思考

一直以来，消防救援队伍高度重视信访上访事件处置工作，自上而下建立健全信访工作领导机构、制定出台信访工作有关规章制度、明确完善信访处置程序，进一步规范队伍信访工作，强化信访上访综合应对与防范处置，充分维护了人民群众和消防救援指战员的合法权益。特别是近年来，通过队伍上下不懈努力，信访工作局面较之以往有了很大改观，“遏增量、减存量”成效日渐凸显。但队伍内部承担信访工作的职能部门仍会收到上级转办、下级提交的信访事项，或受理处理社会面群众上访，一定程度上干扰了机关正常工作秩序，影响了“火焰蓝”新形象。新形势下，队伍各级应认清信访工作的严峻形势，进一步加强和改进信访息访工作，有效防范和遏制涉消信访事件发生。
一、当前信访工作主要表现
（一）社会面的多，队伍内部的少。从总量上看，消防救援队伍受理的信访件绝大多数来自社会面，相对而言，队伍内部信访件较少。从信访来源分析，来自社会面的信访事项多由政府12345政务服务便民热线平台转办，部分信访件转自市长信箱，少数信访事项通过96119消防热线向当地消防救援机构举报反映；来自队伍内部的信访事项大多数系基层单位指战
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访人员思想上钻入“死胡同”，拒不接受单位答复、拒不听从相关解释，行为上偏执独守，坚持“一条道走到黑”。
二、产生信访的原因分析
（一）工作责任压实不力。有的单位及其领导干部、工作人员对做好信访工作的重要性认识不足、重视不够，缺乏全局观念、大局意识，主观上有所懈怠。有的干部或工作人员，只看到“位子”，忽略了责任，对群众的直接反映和诉求不理不睬或敷衍了事，对待群众来访的态度不够热情、待人不够真诚，官僚主义、本位主义思想严重。有的单位在处理信访上花了心思、下了功夫，但缺少一抓到底的韧劲，问题化解没有直达“最后一公里”，导致原本可以顺利解决的问题走向事态发展的“对立面”。
（二）政策宣贯不够精准。政策宣贯不及时、不全面、不准确是诱发信访的主要原因之一。实际工作中，政策规定宣贯延迟、搁置或以转发通知代替宣贯解读等情况时有发生，政策规定宣贯的时效性、精准性得不到保证，基层单位对政策的调整变化掌握不全。在受众面上，有的单位热衷于搞层层宣贯，导致宣贯成效级级衰减；有的单位擅自缩小人员范围，造成基层部分人员对相关政策规定存在一知半解或片面理解等情形。
（三）教育引导缺位失位。少数单位领导干部、工作人员自身业务功底不扎实、专业素质不够强，处理来信来访时教育疏导不得力、解读政策规定不到位。极少数人员“官不大、脾气不小”，对待来访人员不热情、不主动，有的态度恶劣、言辞不当，极易加剧矛盾升级、激发不可控风险。有的工作人员只当“观众”“听众”，对来信来访反映的诉求不分析、不研判，对潜在的风险缺乏有效预判。有的工作人员在化解矛盾时，谈不到信访人员心里去、作出的书面答复落不到“点子”上，“踢皮球、打太极”情况一定程度存在。
（四）不良风气侵蚀影响。现阶段，地方人员到政府部门闹访、缠访情况屡见不鲜。极少数信访人员认为政府机关怕丢面子，通过闹访、缠访可以达到个人利益最大化的目的。对涉消信访而言，此类人员更是有恃无恐，对原本可以心平气和解决的问题，坚持“信访不信法”，认为消防救援队伍是一支纪律部队，会更加注意自身形象，自己去闹一闹，对方是敢怒不敢言。有的人员主观认为通过到队伍门口“拉横幅、摆地摊、写大字报”，威胁队伍到_信访、在网络发视频等方式进行施压后，消防救援队伍最终会采取息事宁人的办法满足个人无理诉求。
三、信访事件应对与处置
（一）落实属地责任。《信访工作条例》第五条第三款规定明确“坚持落实信访工作责任。党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责。”很多越级信访案例的背后，均隐藏着单位领导干部和工作人员担当主动不够、落实属地管理责任不力等问题。由此可见，信访产生后，在属地环节化解矛盾、息访息诉这一环节尤为重要。相关单位及其领导干部、工作人员应坚持信访工作“五个原则”，压实信访职能部门和工作人员责任，力争在“原点”解决问题。队伍各级也应清醒认识到，所有上访或越级上访，终究是要回到信访发生地予以解决，前期一味消极对待只会给单位和个人带来更加负面的影响，必须种好各自“责任田”。
（二）及时受理转办。队伍各级负责信访事项的工作人员，应充分了解信访人员提交的投诉请求，妥善安抚信访人员情绪，及时作出受理或不受理的书面答复。对作出受理答复的信访事项，单位相关职能部门应根据投诉请求内容，及时转交至相关单位或业务部门办理；对不予受理的信访事项，应耐心做好解释、说明具体原由，做实做细疏导工作。值得注意的是，队伍各级工作人员在作出受理或不受理决定前，应避免偏听偏信信访人员的“片面之词”，必要时需向被投诉的单位或个人了解情况。
（三）找准问题症结。信访人员提交的投诉请求，往往是长篇大论，东一榔头、西一棒子，一般情况下无规律可循。队伍各级尤其是负责信访的工作人员应认真分析研判、找准信访产生的原因。对信访人员反映的情况、提出的问题，工作人员要时刻保持头脑清醒，化繁为简、逐条梳理，找准列全问题要点，同时在解决问题时做到对症下药、有理有据。要坚持具体问题具体分析，善于根据不同的人员、不同的问题，采用不同的解决方法，真正让信访人员乐于接受问题处理方式和结果。
（四）控制事态发展。工作人员应注意做好信访人员的思想教育工作，对激情上访的信访人员或群情比较激愤的信访群 ……（未完，全文共4471字，当前仅显示2258字，请阅读下面提示信息。收藏《关于新形势下做好信访事件应对处置与防范对策的几点思考》）