在全市文旅行业职业技能提升培训会议上的讲话

目录/提纲：……
一、深刻认识开展文旅行业职业技能提升培训的重大意义
二、准确把握“懂你的”文旅技能培训的核心内容和关键环节
（一）构建科学完善的课程体系，确保培训内容精准实用
（二）创新培训模式，提高培训的实效性和针对性
（三）明确培训目标和时间安排，确保培训工作有序推进
三、加强组织领导和保障措施，确保培训工作取得实效
（一）强化组织领导，形成工作合力
（二）加大经费投入，保障培训需求
（三）加强监督考核，确保培训质量
（四）做好宣传引导，营造良好氛围
四、以培训为契机，全面推动我市文旅产业转型升级
（一）推动文旅服务标准化和个性化相结合
（二）促进文旅产业与相关产业深度融合
（三）加强文旅品牌建设和推广
（四）完善文旅产业发展的配套设施
……
在全市文旅行业职业技能提升培训会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市文旅行业职业技能提升培训会议，主要任务是深入贯彻落实省旅发大会精神，全面部署我市“懂你的”文旅技能培训工作，进一步提升全市文旅行业从业人员的专业素养和服务水平，赋能“福地”旅游升级，推动我市文旅产业高质量发展。参加今天的会议有市文旅局、市人社局主要负责同志，各县（市、区）分管文旅工作的领导，以及相关文旅企业、景区负责人等。刚才，市人社局、*县文旅局、*景区分别作了汇报发言，讲的都很好，既阐述了对培训工作的认识，又介绍了各自的初步打算和具体措施，我都同意，大家一定要按照发言内容和会议要求，认真抓好落实。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。

一、深刻认识开展文旅行业职业技能提升培训的重大意义

当前，我市文旅产业正处于转型升级、提质增效的关键时期，省旅发大会的召开为我们带来了前所未有的发展机遇。而文旅行业的竞争力，归根结底取决于从业人员的素质和服务水平。开展“懂你的”文旅技能培训，是顺应时代发展潮流、满足游客日益增长的高品质服务需求的必然要求，更是我市打造文旅品牌、实现“办会兴城”目标的重要举措，具有十分重大的意义。

一是这是推动文旅产业高质量发展的坚实基础。近年来，我市文旅产业取得了长足发展，旅游总收入逐年攀升，2024年全市旅游总收入达到亿元，同比增长%，接待游客总人次达到万人次，同比增长%。但我们也要清醒地认识到，与省内先进地区相比，我市文旅行业在服务质量、专业水平等方面还存在一定差距。部分景区讲解员对当地旅游资源的介绍不够深入生动，民宿经营者在服务规范和经营管理上还有提升空间
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略1109字，正式会员可完整阅读）……　


二、准确把握“懂你的”文旅技能培训的核心内容和关键环节

“懂你的”文旅技能培训是一项系统工程，涉及课程体系、培训模式、覆盖_、时间安排等多个方面，我们要准确把握其核心内容和关键环节，确保培训工作扎实有效开展。

（一）构建科学完善的课程体系，确保培训内容精准实用

课程体系是培训的核心，直接关系到培训质量。此次培训围绕“通用+特色”双线展开，构建了科学完善的课程体系，我们要深刻理解和把握每一个模块的内容和意义，确保培训内容精准实用。

一是深入理解“懂势”模块的战略意义。“懂势”模块主要是深度解析省旅发大会战略意义与我市旅游资源禀赋，从雪峰山生态之绿、红色文化之魂、历史古迹之韵、民族融合之彩等维度，帮助学员把握行业发展大势。省旅发大会的召开，为我市文旅产业发展带来了重大战略机遇，我们要让每一位学员都明白这一点，了解大会对我市文旅产业在基础设施建设、品牌推广、产业融合等方面的推动作用。同时，要详细介绍我市丰富的旅游资源，让学员清楚我市旅游的优势和特色。例如，雪峰山作为我市重要的生态旅游资源，其森林覆盖率达到*%，拥有种珍稀动植物，每年吸引大量生态游客前来；我市的红色文化资源丰富，有等重要红色遗址，承载着深厚的革命历史和精神内涵。通过“懂势”模块的学习，让学员从宏观上把握行业发展方向，增强对我市文旅产业发展的信心和责任感，从而更好地投入到服务工作中去。

二是全面掌握“懂行”模块的服务规范。“懂行”模块主要是分场景梳理旅游“六要素”对应岗位服务规范，如细分讲解服务规范（景区、文博场馆）、酒店服务规范（前厅、餐饮、客房），明确岗位职责与工作标准。旅游“六要素”即吃、住、行、游、购、娱，每一个要素都对应着不同的岗位和服务规范。以景区讲解员为例，不仅要熟练掌握景区的历史文化、景点特色等知识，还要具备良好的语言表达能力和沟通能力，能够根据不同游客的需求进行个性化讲解。在前厅服务方面，要掌握入住登记、退房结算、咨询解答等规范流程，做到高效、准确、热情。通过“懂行”模块的学习，让学员明确自己所在岗位的职责和工作标准，熟练掌握各项服务规范，提高服务的标准化水平。例如，景区在之前的服务中，由于部分讲解员对服务规范掌握不到位，讲解内容千篇一律，导致游客满意度不高，在开展“懂行”模块培训后，讲解员的服务水平明显提升，游客对讲解服务的满意度从原来的%提高到了*%。

三是熟练运用“懂礼”模块的礼仪规范和应急处理能力。“懂礼”模块聚焦“懂你的”文旅服务标准，系统培训服务流程、礼仪规范及应急处理，强化仪容仪表、言行举止等专业素养。在文旅服务中，良好的礼仪规范是赢得游客好感的重要因素，而应急处理能力则是应对突发情况、保障游客安全的关键。礼仪规范包括仪容仪表、言行举止、接待礼仪等方面，如工作人员要着装整洁、面带微笑、使用文明用语等。应急处理则涵盖了游客受伤、突发天气变化、设施设备故障等多种情况的处理流程和方法。通过“懂礼”模块的学习，让学员掌握基本的礼仪规范，养成良好的职业习惯，同时提高应对突发事件的能力。例如，在*酒店曾发生过游客突发疾病的情况，由于工作人员缺乏应急处理知识，未能及时采取有效措施，给游客带来了不良影响。在经过“懂礼”模块的应急处理培训后，该酒店工作人员成功处理了一起类似事件，得到了游客的高度赞扬。

四是着力提升“懂心”模块的共情能力和职业素养。“懂心”模块通过心理学课程、沟通技巧训练与职业素养教育，提升学员共情能力、冲突解决能力及工匠精神，塑造卓越服务体验。文旅服务不仅是提供标准化的服务流程，更要能够理解游客的需求和感受，与游客建立良好的情感连接。共情能力能够让学员站在游客的角度思考问题，更好地满足游客的个性化需求；冲突解决能力则能够有效处理服务过程中可能出现的矛盾和纠纷，维护游客的权益和企业的形象；工匠精神则要求学员精益求精，不断提升服务质量。通过“懂心”模块的学习，让学员学会运用心理学知识和沟通技巧与游客进行有效沟通，提高服务的温度和个性化水平。例如，*民宿经营者在参加“懂心”模块培训后，能够根据游客的喜好和需求，提供个性化的住宿和餐饮服务，游客的回头率大幅提高，民宿的经营效益也得到了显著提升。

五是充分挖掘特色岗位课程的地方特色。特色岗位课程体系针对文旅管理人员、前厅服务、客房服务等岗位，从专业知识、实操技能、营销管理等多维度定制内容，涵盖侗锦苗绣文化解读、雪峰山特色食材营销、民宿农旅融合运营等本地化课程。我市拥有独特的民族文化和地方特色，将这些融入到培训课程中，能够让学员更好地向游客展示我市的地方魅力。例如，侗锦苗绣是我市的非物质文化遗产，具有很高的艺术价值和文化内涵，通过对文旅管理人员和服务人员进行侗锦苗绣文化解读培训，让他们能够向游客详细介绍其历史渊源、制作工艺等，增加游客对我市民族文化的了解和兴趣。雪峰山特色食材丰富多样，通过特色食材营销课程的培训，让餐饮服务人员和民宿经营者掌握特色食材的推广和营销技巧，推动我市特色餐饮的发展。民宿农旅融合运营课程则能够帮助民宿经营者更好地将农业资源与旅游服务相结合，打造具有地方特色的民宿体验，吸引更多游客。

（二）创新培训模式，提高培训的实效性和针对性

培训模式的创新是提高培训效果的关键。此次培训采用“理论+情景模拟+跟岗实习”的模式，同时实行“市县分级负责”，我们要充分发挥这种模式的优势，提高培训的实效性和针对性。

一是强化理论学习的系统性和深度。理论是实践的基础，只有扎实的理论知识，才能更好地指导实践。在理论学习阶段，要按照课程体系的要求，系统开展“懂势”“懂行”“懂礼”“懂心”等模块的教学，确保学员全面掌握相关知识。要邀请专业的师资进行授课，这些师资不仅要具备扎实的理论功底，还要有丰富的实践经验。在教学过程中，要采用多种教学方法 ……（未完，全文共9291字，当前仅显示3114字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市文旅行业职业技能提升培训会议上的讲话》）