在全市出租汽车行业提升行动推进会议上的讲话

目录/提纲：……
一、深刻认识出租汽车行业提升行动的重大意义
二、全面总结出租汽车行业提升行动的成效与经验
（一）强化监管执法，行业秩序明显好转
（二）提升投诉处置效能，群众满意度稳步提高
（三）加强行业自律，企业主体责任逐步落实
（四）改善车容车貌，乘车环境持续优化
三、清醒正视出租汽车行业提升行动面临的问题与挑战
（一）重点问题仍较突出，违法违规行为时有反弹
（二）“两个责任”落实不到位，管理链条存在短板
（三）车容车貌提升不平衡，服务质量参差不齐
（四）执法监管效能有待提升，技术支撑相对薄弱
四、聚焦重点任务，推动出租汽车行业提升行动走深走实
（一）强化一线监管执法，坚决遏制违法违规乱象
（二）提升投诉举报处置质效，切实回应群众关切
（三）压实企业主体责任，激发行业自律内生动力
（四）持续改善车容车貌，打造“流动的文明窗口”
（五）加强司机队伍建设，提升文明服务水平
五、强化保障措施，确保出租汽车行业提升行动落地见效
（一）加强组织领导，压实各方责任
（二）强化部门协同，形成工作合力
（三）加强督导检查，推动任务落实
（四）加大宣传引导，营造良好氛围
……
在全市出租汽车行业提升行动推进会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市出租汽车行业提升行动推进会议，主要任务是深入贯彻落实市委、市政府关于出租汽车行业发展的决策部署，总结行业提升行动开展以来的成效与经验，分析当前存在的突出问题，部署下一阶段重点工作，持续推动出租汽车行业规范经营、文明服务，让出租汽车成为城市靓丽的文明风景线，不断提升群众出行满意度。参加今天的会议有市委宣传部、市交通运输局、市公安局、市市场监管局、市城管执法局等相关部门主要负责人，各县（市、区）政府分管领导及交通运输部门负责人，全市出租汽车公司主要负责人，出租汽车司机代表等。刚才，市交通运输局、市公安局、*区政府、*出租汽车公司分别作了汇报发言，介绍了提升行动的进展、做法和下一步计划，讲的都很好，我都同意，大家一定要结合实际，认真抓好落实。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。

一、深刻认识出租汽车行业提升行动的重大意义

出租汽车是城市综合交通运输体系的重要组成部分，是展示城市形象的“流动窗口”，与群众日常生活息息相关。开展出租汽车行业提升行动，不仅关乎群众出行体验，更关乎城市文明形象和社会和谐稳定，具有十分重大的意义。

一是这是擦亮城市文明窗口、提升城市形象的必然要求。出租汽车穿梭于城市的大街小巷，是外来游客和市民接触最直接的公共服务载体之一，其服务质量、车容车貌直接影响着城市的第一印象。我市现有出租汽车辆，日均客运量万人次，年均服务外来游客万人次，相当于每天有名乘客通
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服务质量直接影响测评结果。提升行动通过部门联动执法、行业自我管理、群众监督参与，形成了“政府监管、企业主责、社会共治”的治理格局，这是社会治理精细化、智能化的生动实践。例如，通过“司机信用积分”管理系统，将名违规司机列入黑名单，倒逼行业自律；通过“随手拍”举报平台，发动名群众参与监督，形成了全社会共同治理的良好氛围。这种治理模式不仅解决了出租汽车行业的问题，也为其他行业的规范管理提供了借鉴，提升了城市整体治理水平。

二、全面总结出租汽车行业提升行动的成效与经验

自出租汽车行业提升行动开展以来，各级各部门和行业主体协同发力，采取了一系列有力措施，取得了阶段性成效，积累了宝贵经验。

（一）强化监管执法，行业秩序明显好转

我们坚持“严管重罚”的原则，通过常态化执法与专项整治相结合，有效遏制了违法违规经营乱象。一是开展专项执法行动。市交通运输局联合公安、城管等部门，开展“利剑行动”“百日攻坚”等专项整治次，出动执法人员人次，检查出租汽车辆次，查处拒载、绕路、不打表等违规行为起，暂扣车辆辆，罚款总额万元。其中，在火车站、汽车站等重点区域设立执法岗亭个，实行“定点值守+流动巡查”，使这些区域的违规投诉量下降%。二是创新执法方式。运用大数据分析，对投诉集中的车辆和司机进行精准监管，通过车载GPS轨迹核查绕路行为起，准确率达%。引入“暗查暗访”机制，聘请名社会监督员假扮乘客体验服务，发现并整改问题个，让执法更具针对性。三是严查非法营运。针对“黑车”扰乱市场秩序的问题，开展联合执法次，查处非法营运车辆辆，其中网约车非法营运辆，有效维护了市场公平。区通过安装智能识别系统，自动抓拍非法营运车辆，效率提升倍，非法营运投诉量同比下降%。

（二）提升投诉处置效能，群众满意度稳步提高

我们将投诉处置作为了解民情、改进工作的重要渠道，通过优化流程、压实责任，提高了问题解决效率。一是畅通投诉渠道。整合12345政务服务热线、交通运输服务监督电话等平台，设立出租汽车行业投诉专席，实现“一键受理、分类处置”，投诉受理渠道畅通率达*%。二是缩短处置时限。建立“小时响应、个工作日办结”的处置机制，对紧急投诉实行“绿色通道”，分钟内派单处置。上半年共受理投诉件，办结率%，群众满意率%，较去年同期提升*个百分点。例如，乘客反映的“司机多收费”问题，小时内就完成了核实退费，乘客专程送来感谢信。三是强化结果运用。每月发布投诉分析报告，对投诉量排名前的公司进行约谈，督促整改。出租汽车公司因连续个月投诉量超标，被暂停新增车辆审批，倒逼其加强内部管理，后续投诉量下降%。

（三）加强行业自律，企业主体责任逐步落实

出租汽车公司是提升行动的责任主体，我们通过引导企业加强管理、规范服务，激发了行业自我提升的内生动力。一是推动企业建立管理制度。全市家出租汽车公司全部建立了司机培训、奖惩、车辆维护等制度，其中家公司实施“星级司机”评定，将服务质量与收入挂钩，星级司机月收入比普通司机高元，调动了司机的积极性。二是开展自查自纠。企业每月开展内部检查次，自查车辆辆次，整改车容车貌、服务态度等问题个。公司还设立了“委屈奖”，鼓励司机文明服务、理性处理纠纷，上半年发放奖金元，减少了服务冲突。三是加强司机培训。组织开展“文明服务大讲堂”场，培训司机人次，内容包括礼仪规范、应急处置、无障碍服务等，司机服务意识明显增强，主动帮助乘客搬运行李、搀扶老人等文明行为增长*%。

（四）改善车容车貌，乘车环境持续优化

车容车貌是出租汽车的“脸面”，我们通过标准引领、示范带动，推动车辆外观和内饰整洁化、统一化。一是制定统一标准。出台《出租汽车车容车貌规范》，对车身清洁、座套更换、内饰摆放等项指标作出明确规定，要求司机每日出车前自查，公司每周检查次。二是开展“洁净车厢”评比。组织“最美出租汽车”评选活动，选出辆示范车，在车身张贴标识，给予司机每月元奖励，带动全市*%的车辆达到洁净标准。公司的师傅每天花分钟清洁车辆，连续个月获评“洁净标兵”，乘客满意度达*%。三是更新老旧车辆。推动使用年限超过年的车辆逐步更新，上半年更新车辆辆，其中新能源车辆占比*%，车辆外观和舒适性显著提升，乘客对车容车貌的投诉下降*%。

三、清醒正视出租汽车行业提升行动面临的问题与挑战

在肯定成绩的同时，我们必须清醒地认识到，出租汽车行业提升行动仍存在一些突出问题和薄弱环节，与市委、市政府的要求和群众的期盼相比还有不小差距。

（一）重点问题仍较突出，违法违规行为时有反弹

尽管专项整治取得一定成效，但拒载、绕路、不打表等“老大难”问题尚未根治，个别区域和时段问题频发。一是重点区域违规率高。火车站、景区周边仍是问题集中区，投诉量占全市总量的%，部分司机利用外地游客不熟悉路况，故意绕路，月日就查处起绕路案例，多收费元。二是高峰时段拒载严重。早晚高峰和恶劣天气时，拒载投诉占比达%，部分司机挑客选客，优先选择长途或易加价的订单，导致短途乘客“打车难”。月日暴雨期间，区有名乘客反映在路边等车分钟，被辆出租车拒载。三是违规经营形式隐蔽。一些司机通过“不主动打表”“伪造计价器数据”等方式变相违规，查处难度加大，上半年通过技术手段才发现此类隐蔽违规起，占违规总量的%。这些问题的反复出现，说明监管的长效机制尚未 ……（未完，全文共8536字，当前仅显示2861字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市出租汽车行业提升行动推进会议上的讲话》）