在全市出租汽车行业服务提升会议上的讲话

目录/提纲：……
一、深刻认识出租汽车行业服务提升的重要意义与当前态势
（一）出租汽车行业在城市交通体系中的关键地位
（二）当前我市出租汽车行业服务取得的显著成效
（三）行业服务仍存在的突出问题与不足
二、明确出租汽车行业服务提升的总体目标与重点任务
（一）强化从业人员培训教育，提升整体素质
（二）完善车辆管理维护机制，保障运营安全舒适
（三）健全行业监管体系，规范市场秩序
三、强化出租汽车行业服务提升的保障措施与工作要求
（一）加强组织领导，落实工作责任
（二）加大政策支持，保障经费投入
（三）加强宣传引导，营造良好氛围
（四）严格考核奖惩，确保工作实效
……
在全市出租汽车行业服务提升会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市出租汽车行业服务提升会议，主要任务是深入剖析当前我市出租汽车行业服务工作的整体态势，全面总结近年来在提升服务质量方面取得的成效与存在的不足，系统部署下一阶段推动行业服务水平再上新台阶的具体举措，进一步规范行业运营秩序，增强从业人员的服务意识和专业能力，切实保障广大市民的出行权益，为我市交通运输事业的高质量发展奠定坚实基础。参加今天的会议有市交通运输局主要领导及相关科室负责人、市道路运输服务中心全体班子成员和业务骨干、各区县（市）交通运输局分管领导、全市各巡游出租汽车公司董事长、总经理以及驾驶员代表等。刚才，市道路运输服务中心、*出租汽车公司、*区交通运输局作了汇报发言，他们分别从行业监管、企业管理、基层落实等不同层面介绍了经验做法和工作打算，讲的都很实在、很具体，我都同意，大家一定要结合各自实际，认真抓好落实。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。

一、深刻认识出租汽车行业服务提升的重要意义与当前态势

出租汽车行业作为城市交通运输体系的重要组成部分，不仅关系到广大市民的日常出行便利，更是展现城市文明形象的重要窗口，其服务质量的高低直接影响着群众的幸福感、获得感和对城市的整体评价。当前，随着我市经济社会的快速发展，城市化进程不断加快，市民对出行服务的需求日益多元化、高品质化，出租汽车行业面临着新的机遇与挑战。提升出租汽车行业服务质量，既是满足人民群众美好生活需要的必然要求，也是推动交通运输行业转型升级、实现高质量发展的重
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不昧成为行业新风尚。正如我们所知，市城区巡游出租汽车目前共有1116台，平均每天载客量为数万人次，乘客遗失物品的情况时有发生。但近年来，通过大力开展出租车行业服务质量提升行动，对市城区巡游出租汽车经营者、驾驶员进行全员培训，从业人员的服务意识和水平得到了有效提升。据统计，仅2023年，全市就组织开展出租汽车驾驶员专题培训场次，培训驾驶员人次，培训内容涵盖职业道德、服务规范、应急处置等多个方面。通过培训，驾驶员主动上交乘客遗失物品的数量大幅增加，今年上半年，市道路运输服务中心已帮助市民找回遗失在巡游出租车上的物品133件，较去年同期增长了23%。其中，出租汽车公司的驾驶员师傅（此处按要求隐去真实姓名）在今年月日，将乘客遗落在车上的一个装有万元现金和重要证件的手提包主动上交公司，通过工作人员及时归还给了失主先生，先生专门送来锦旗表示感谢。类似这样的事例还有很多，区的驾驶员在今年月份，连续两天分别将乘客遗失的笔记本电脑和行李箱上交，展现了良好的职业素养。

二是运营规范程度不断提高，投诉率持续下降。为规范出租汽车运营行为，我市建立了“事前培训、事中监管、事后考核”的全链条管理机制。在事前培训方面，除了全员轮训外，对新入职驾驶员实行“岗前培训+跟车实习”制度，培训合格后方可上岗，去年以来，已有名新驾驶员通过该制度走上工作岗位。在事中监管方面，我市投入万元建成了出租汽车智能监管平台，对1116台巡游出租汽车实现了实时定位、轨迹查询、视频监控全覆盖，通过平台累计查处驾驶员拒载、绕路、不打表等违规行为起，较2021年下降了40%。同时，我们畅通了投诉渠道，设立了24小时投诉热线0736-7717361，安排专人负责受理和处置市民投诉，投诉处理办结率达到100%，平均处理时间从原来的3天缩短至1.5天。在事后考核方面，实行驾驶员服务质量信誉考核制度，将考核结果与驾驶员的评优评先、续聘上岗挂钩，去年共有名驾驶员因考核优秀获得了市级表彰，有名驾驶员因考核不合格被暂停运营资格进行重新培训。通过这些措施，我市出租汽车行业的投诉率从2020年的每百万车次起，下降到2023年的每百万车次*起，市民满意度明显提升。

三是车辆环境持续改善，乘车体验更加舒适。各出租汽车企业按照“整洁、卫生、安全、舒适”的要求，加强了对车辆的日常维护和管理。目前，全市1116台巡游出租汽车全部安装了智能计价器、车载打印机和高清摄像头，其中*%的车辆完成了内饰更新和座椅套定期更换，%的车辆配备了车载充电接口和便民服务袋（内含纸巾、呕吐袋、简易急救包等）。出租汽车公司还投入万元，对旗下台车辆进行了新能源改造，成为我市首批纯电动出租汽车示范企业，车辆噪音小、零排放，受到了市民的广泛好评。在今年开展的“出租汽车卫生评比”活动中，有*台车辆被评为“卫生示范车”，这些车辆的车内环境整洁如新，为乘客提供了良好的乘车体验。据市道路运输服务中心开展的乘客满意度调查显示，市民对出租汽车车辆环境的满意度达到了89%，较2020年提高了15个百分点。

（三）行业服务仍存在的突出问题与不足

尽管我市出租汽车行业服务质量取得了一定的进步，但我们也必须清醒地认识到，与人民群众日益增长的出行需求相比，与先进城市的管理水平相比，还存在着一些不容忽视的突出问题和薄弱环节，需要我们认真加以解决。

一是部分驾驶员服务规范执行不到位。虽然经过多次培训，但仍有少数驾驶员在实际运营中不严格遵守服务规范，存在着装不整洁、语言不文明、行车时接打手机等现象。据市道路运输服务中心的监控数据显示，今年上半年，通过智能监管平台发现驾驶员行车时接打手机的行为起，不按规定使用计价器的起，拒载、议价的起。例如，在今年月日，市民女士反映，她在广场搭乘一辆出租汽车前往医院，驾驶员以路程较近为由拒载，后经调查核实，该驾驶员被处以停运学习3天、罚款200元的处罚。还有市民反映，在乘坐出租汽车时，驾驶员态度生硬，询问路线时不耐烦，甚至与乘客发生争执，这些行为严重影响了行业的整体形象。

二是车辆维护保养存在漏洞。虽然大部分企业重视车辆环境，但仍有部分车辆存在卫生状况不佳、设施损坏等问题。在今年月份的行业检查中，检查人员发现有台出租汽车车内存在烟蒂、纸屑等杂物，*台车辆的座椅套有明显污渍，*台车辆的计价器出现故障未及时维修，台车辆的车载摄像头无法正常工作。这些问题不仅影响了乘客的乘车体验，也给行业监管带来了困难。例如，月日，一名乘客在乘坐出租汽车公司的一辆出租汽车时，因车辆空调损坏，在高温天气下被迫开窗通风，引发了乘客的不满并进行了投诉。

三是失物查找机制仍需完善。虽然我们建立了失物查找电话0736-7717361，也帮助市民找回了不少失物，但在实际操作中，仍存在查找效率不高、信息沟通不畅等问题。由于出租汽车流动性大，部分驾驶员在发现乘客遗失物品后，未能及时上报公司或主管部门，导致失物查找难度加大。据统计，今年上半年，有件遗失物品因驾驶员上报不及时或信息记录不全，最终未能找回，占遗失物品总数的%。例如，市民先生在今年月乘坐出租汽车时，遗失了一个装有重要合同的文件袋，由于驾驶员未能及时上报，等到先生联系到相关部门时，文件袋已不知所踪，给先生造成了一定的经济损失。

四是行业监管力度有待加强。虽然我们建立了智能监管平台，但在监管的覆盖面和精准度上还有提升空间。目前，平台对出租汽车的实时监控主要集中在主城区，对*县、*区等偏远地区的监控存在滞后现象。同时，对驾驶员违规行为的处罚 ……（未完，全文共8812字，当前仅显示2953字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市出租汽车行业服务提升会议上的讲话》）