在全市医保经办服务提质增效工作会议上的讲话

目录/提纲：……
一、回顾工作成效，坚定提升医保经办服务质量的信心
（一）加速审核事项办理，全力提升医保服务效率
（二）集成关联事项办理，构建高效医保服务体系
（三）拓展多元服务渠道，拓宽医保服务覆盖范围
（四）精研服务细节，彰显医保服务人文关怀
二、正视存在问题，增强改进医保经办服务工作的紧迫感
（一）区域服务水平存在显著差异
（二）信息化建设面临诸多挑战
（三）政策宣传工作有待深入
（四）服务队伍素质亟待提升
三、明确工作重点，全力推动医保经办服务再上新台阶
（一）加强统筹协调，促进区域服务均衡发展
（二）强化信息化建设，提升医保服务效能
（三）创新宣传方式，提高政策知晓率
（四）加强队伍建设，提高服务质量
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在全市医保经办服务提质增效工作会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市医保经办服务提质增效工作会议，主要任务是全面总结我市医保部门围绕“高效办成一件事”目标，在推进医保经办服务工作中取得的显著成绩，深入剖析当前工作存在的问题与不足，科学谋划下一阶段重点工作任务，持续提升医保服务的效率与温度，为全市企业和群众构建更加优质、高效、便捷的医保服务体系。参加今天会议的有市医保局领导班子成员、各县（区）医保局主要负责人、市医保中心全体工作人员，以及部分定点医药机构代表。刚才，*区医保局、*医院等部门和单位作了汇报发言，内容详实、思路清晰，讲的都很好，我都同意，大家一定要认真落实到位。下面，结合工作实际，我讲几点意见。

一、回顾工作成效，坚定提升医保经办服务质量的信心

（一）加速审核事项办理，全力提升医保服务效率

我市医保部门积极拥抱信息化浪潮，在审核事项提速方面实现了重大突破。自主研发的对账系统，彻底革新了传统的工作模式。以往，全市家定点医药机构每月都需安排专人前往医保局进行现场对账，往返奔波不仅耗费大量时间，还增加了人力成本。而如今，通过系统自动核对，每月可为每家医药机构节省平均个工作日的时间，极大地提高了工作效率。

在转诊转院服务优化上，我们以群众需求为导向，打破部门壁垒，实现患者在医院即可直接完成转院备案。以医院为例，该措施实施后，转诊转院备案办理效率提升了70%，仅今年上半年，就为余名患者解决了“多头跑”“多次跑”的难题，患者满意度达到了98%。

“线上”门诊慢特病申
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略1054字，正式会员可完整阅读）……　
等。据统计，我市参保群众每月通过线上办理、查询医保业务高达上万人次。以异地就医备案为例，以往参保群众需要准备大量材料，前往医保窗口办理，整个过程耗时耗力。而现在，通过线上平台，只需几分钟就能完成备案，真正实现了“数据多跑路，群众少跑腿”。

（四）精研服务细节，彰显医保服务人文关怀

我市医保部门始终坚持以人民为中心的发展思想，在服务细节上精雕细琢，推出了一系列贴心服务举措。上线的“人工+智能AI”客服平台，日均接线量超1700件，人工客服排队时间平均控制在20秒左右，能够快速、准确地收集并解决群众和企业的诉求。通过智能AI预解答，有效分流了60%的咨询问题，大大提高了服务效率。

医保政策宣讲团的成立，组织业务骨干定期深入社区、企业、学校等场所，面对面为群众讲解医保政策和经办流程。截至目前，已累计开展宣讲活动50余场，惠及群众上万人。在宣传渠道拓展方面，我们在《*日报》开设医保宣传专栏，“*医保”微信公众号每周推送医保便民惠民政策解读的同时开设咨询专栏，日回复量最高达800条。

在服务大厅，我们设立“一老一小”绿色通道，为办事存在困难的群众提供全程代办跟踪服务；对于行动不便或有特殊困难的参保人员，主动提供上门办理医保业务的服务；服务大厅还配备了饮水机、休息座椅、老花镜、放大镜等便民设施，并根据实际情况，适当延长工作时间为群众办理紧急业务。这些暖心服务举措，赢得了群众的广泛赞誉，群众满意度达到了99%。

二、正视存在问题，增强改进医保经办服务工作的紧迫感

（一）区域服务水平存在显著差异

尽管我市医保经办服务整体取得了优异成绩，但不同区域之间的服务水平仍存在较大差距。部分经济发达地区，如*区、县，医保服务网点设施完善、人员配备充足、信息化应用程度高，能够快速高效地为群众办理各类医保业务，群众满意度长期保持在95%以上。然而，一些偏远乡镇和农村地区，如镇、*乡，医保服务网点设备陈旧、工作人员业务能力参差不齐，信息化建设滞后。

以县乡医保服务网点为例，由于缺乏专业的信息化设备和技术人员，在办理门诊慢特病申报鉴定等业务时，经常出现系统卡顿、数据录入错误等问题。据统计，该网点每月因系统问题导致业务办理延误的情况多达*次，严重影响了服务质量和群众满意度，群众投诉率高达15%。这种区域服务水平的不均衡，不仅制约了全市医保经办服务整体水平的提升，也违背了医保服务公平性的原则，必须引起我们的高度重视。

（二）信息化建设面临诸多挑战

虽然我市在医保信息化建设方面取得了一定进展，但仍存在不少短板。部分医保信息系统之间存在数据不互通、共享不及时的问题。例如，在医保关系转移业务中，参保地和转入地的医保信息系统数据无法实时共享，工作人员需要手动核对大量信息，平均每办理一笔业务需要耗费小时，不仅效率低下，还存在信息错误的风险。据统计，今年以来，因数据不互通导致的业务办理错误已达起。

此外，医保信息化系统的稳定性和安全性也有待提高。在业务办理高峰期，如每月的缴费结算期，部分系统经常出现卡顿、崩溃等现象。今年月，某系统在业务高峰期出现故障，导致全市家定点医药机构无法正常结算，影响了*余名患者的就医结算，造成了不良的社会影响。同时，随着信息化技术的不断发展，医保信息面临的安全风险也日益增加，如何保障参保群众的个人信息和医保基金安全，是我们亟待解决的问题。

（三）政策宣传工作有待深入

尽管我们通过多种渠道开展了医保政策宣传工作，但从实际效果来看，政策宣传的深度和广度仍显不足。部分群众对医保政策的理解还停留在表面，对一些新出台的医保政策和便民服务举措了解不够深入。例如，对于“免审即享”和“即申即享”门诊慢特病政策，通过调查发现，在符合条件的名群众中，仅有人知晓并享受了该政策，知晓率不足*%。

在宣传方式上，仍以传统的宣传单页、宣传栏等形式为主，缺乏创新和吸引力，难以满足不同_的需求。特别是对于年轻_和老年_，需要采用更加多样化、个性化的宣传方式。年轻_更倾向于通过短视频、社交媒体等新媒体获取信息，而老年_则更习惯面对面的讲解和广播宣传。目前，我们的宣传方式未能充分考虑到这些差异，导致政策宣传的针对性和有效性不足。

（四）服务队伍素质亟待提升

医保服务队伍的素质直接关系到医保经办服务的质量。目前，我市医保服务队伍中，部分工作人员业务能力不足，对医保政策和业务流程掌握不够熟练。在为群众办理业务时，经常出现解答不准确、操作不规范等问题。据统计，今年以来，因工作人员业务不熟练导致的群众投诉已达*起。

同时，一些工作人员服务意识不强，缺乏主动服务的精神，对待群众态度冷漠，未能真正做到热情服务、耐心解答。此外，随着医保政策的不断调整和信息化技术的广泛应用，对医保服务人员的专业素质和综合能力提出了更高的要求。现有服务队伍的培训和学习机制还不够完善，培训内容和方式较为单一，难以满足实际工作的需要。

三、明确工作重点，全力推动医保经办服务再上新台阶

（一）加强统筹协调，促进区域服务均衡发展

一是建立区域帮扶机制。组织服务水平较高的地区与服务薄弱地区开展结对帮扶，通过人员交流、业务指导、资源共享等方式，帮助薄弱地区提升医保服务水平。制定详细的帮扶计划，明确帮扶目标、任务和时间节点。例如，安排区医保局与县*乡医保服务网点建立一对一帮扶关系，区医保局每月选派2-3名业务骨干到乡进行现场指导，帮助其完善业务流程、提高工作人员业务能力。同时， ……（未完，全文共6421字，当前仅显示2959字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市医保经办服务提质增效工作会议上的讲话》）