在全市提升政务服务效能推进会议上的讲话

目录/提纲：……
一、提高思想认识，深刻把握提升政务服务效能的重大意义
二、总结经验成效，坚定提升政务服务效能的信心决心
（一）服务流程持续优化，办事效率显著提升
（二）服务方式不断创新，群众体验持续改善
（三）问题整改及时到位，服务质量稳步提高
（四）_机制不断完善，长效保障逐步健全
三、正视问题不足，增强提升政务服务效能的紧迫感责任感
（一）思想认识仍有偏差，服务理念有待深化
（二）流程优化不够彻底，协同联动存在壁垒
（三）技术支撑相对薄弱，数字化水平有待提升
（四）队伍建设存在短板，服务能力有待加强
（五）监督考核不够有力，长效机制有待完善
四、明确目标任务，全力推动政务服务效能再上新台阶
（一）持续深化思想认识，牢固树立服务理念
（二）全面优化服务流程，大幅提升办事效率
（三）加快推进数字化转型，提升智能服务水平
（四）加强队伍建设管理，不断提高服务能力
五、强化保障措施，确保提升政务服务效能各项任务落地见效
（一）加强组织领导，压实工作责任
（二）加大投入力度，强化要素保障
（三）强化监督考核，严格执纪问责
（四）加强宣传引导，营造良好氛围
……
在全市提升政务服务效能推进会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市提升政务服务效能推进会议，主要任务是深入贯彻落实“以人民为中心”的发展理念，总结前期全市政务服务工作成效，分析当前存在的问题与不足，部署下一阶段提升政务服务效能的重点任务，推动“高效办成一件事”走深走实，不断增强企业和群众的获得感、幸福感。参加今天的会议有市委、市人大、市政府、市政协相关领导，各县（市、区）政府主要负责同志，市直有关部门主要负责人，以及政务服务一线窗口代表。刚才，市人社局、*县政务服务中心、*区行政审批局、市市场监管局作了汇报发言，讲的都很好，既总结了经验做法，又提出了下一步思路，我都同意，大家一定要结合实际抓好落实。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。

一、提高思想认识，深刻把握提升政务服务效能的重大意义

政务服务是连接政府与群众、企业的桥梁和纽带，政务服务效能的高低直接关系到群众的切身利益，关系到营商环境的优化，关系到经济社会的高质量发展。近年来，党中央、国务院高度重视政务服务工作，多次强调要“深化‘放管服’改革，优化营商环境，激发市场活力和社会创造力”，为我们提升政务服务效能指明了方向、提供了遵循。我们必须从政治和全局的高度，深刻认识提升政务服务效能的极端重要性和现实紧迫性。

一是提升政务服务效能是践行“以人民为中心”发展理念的必然要求。人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。政务服务工作直面群众和企业，其效能如何，群众感受最直接、最真切。从全市情况来看，目前群众对政务服务的诉求已经从“有没有”向“好不好”“优不优”转变。比如，在前期开展的“我为群众办实事”调研中，有85%的受访者表示，最希望政务服务能够“少跑腿、好办事、不添堵”；有78%的企业反映，
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个工作日缩短至5个工作日，工伤认定时限缩短40%。*县政务服务中心创新推行“一窗受理、集成服务”模式，将市场监管、税务、公安等部门的126项事项纳入综合窗口，通过流程再造，企业开办时间从原来的3个工作日压缩至0.5个工作日，去年全年新开办企业2100家，同比增长35%。*区行政审批局针对不动产登记耗时长的问题，组织工作人员模拟群众办事全流程，发现部门间数据共享不畅是主要原因，随后协调自然资源、税务等部门打通数据接口，实现不动产登记与缴税“一窗办理”，办理时限从原来的7个工作日缩短至2个工作日，全年办理不动产登记业务1.2万件，群众满意度达98%。据统计，截至目前，全市政务服务事项平均办理时限较三年前缩短68%，即办件占比提升至45%，企业和群众办事跑腿次数平均减少4.2次。

（二）服务方式不断创新，群众体验持续改善

各地各部门积极运用互联网、大数据等新技术，创新政务服务方式，推动“线上办、掌上办、就近办”成为常态。市政务服务和大数据管理局开发上线“*市政务服务”APP，将社保、医保、公积金、不动产等312项高频服务事项纳入平台，实现“掌上办”，目前注册用户已达85万人，累计办理业务230万件，线上办理率达62%。*县推行“政务服务进社区”，在全县12个乡镇（街道）、156个村（社区）设立政务服务代办点，配备专职代办员230名，为群众提供社保认证、老年证办理、低保申请等代办服务，去年全年代办业务8.6万件，其中为老年人、残疾人等特殊_代办业务2.1万件，切实解决了群众“办事远、办事难”的问题。*市市场监管局推行“告知承诺制”，对食品经营许可、个体工商户登记等12项事项实行“承诺即办”，申请人只要作出符合条件的承诺，即可当场拿到许可证，去年全年通过告知承诺制办理业务3500件，占同类业务总量的40%，群众办事时间平均节省5个工作日。这些创新举措，让群众和企业办事更加便捷高效，获得感不断增强。

（三）问题整改及时到位，服务质量稳步提高

各地各部门坚持问题导向，对“走流程”中发现的问题立行立改，建立台账销号制度，确保件件有落实、事事有回音。*区人社局在“走流程”中发现，群众办理失业登记时需要提供解除劳动合同证明、户口本等5项材料，其中户口本与身份证信息重复，当即决定取消户口本要求，同时将失业登记与社保参保信息进行关联核验，减少材料提交2项。为确保整改到位，该区建立“日调度、周通报、月总结”机制，对整改情况进行全程跟踪，目前发现的28个问题已全部整改完毕，群众满意度提升至97%。市医保局在体验异地就医备案流程时，发现部分群众对线上备案操作不熟悉，当即组织编写《异地就医备案操作指南》，制作图文并茂的教程视频，在政务服务大厅和官方网站、微信公众号进行发布，并安排专人在大厅指导群众操作，使线上备案率从原来的30%提升至75%。据统计，去年以来，全市通过“走流程”活动共发现问题586个，已整改562个，整改率达96%，剩下的24个需要长期推进的问题，均已制定整改方案，明确了责任单位和完成时限。

（四）_机制不断完善，长效保障逐步健全

为推动政务服务效能提升常态化、长效化，各地各部门积极探索建立健全相关_机制。市政务服务和大数据管理局牵头制定《*市政务服务效能评价办法》，从服务效率、服务质量、群众满意度等6个方面设置28项指标，对各县（市、区）和市直部门政务服务工作进行季度评价、年度考核，考核结果纳入领导班子和领导干部年度绩效考核，去年对排名后三位的单位进行了约谈，有效激发了各地各部门的工作积极性。*县建立“一把手”走流程制度，要求各级各部门主要负责同志每季度至少开展1次“走流程”活动，亲自体验本单位本系统的政务服务事项，带头解决实际问题，去年全县各级“一把手”共开展“走流程”活动120余次，解决问题180余个。市纪委监委将政务服务效能提升纳入监督重点，通过明察暗访、受理投诉举报等方式，查处不作为、慢作为、乱作为等问题32起，处理45人，形成了有力震慑，为政务服务效能提升提供了纪律保障。

三、正视问题不足，增强提升政务服务效能的紧迫感责任感

在肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，与群众和企业的期盼相比，与先进地区的水平相比，我市政务服务效能还存在不少差距和不足，主要表现在以下几个方面：

（一）思想认识仍有偏差，服务理念有待深化

部分地区和部门对政务服务工作的重要性认识不足，没有真正树立“以人民为中心”的发展理念，存在“重管理、轻服务”的倾向。有的干部认为政务服务是“额外负担”，开展“走流程”活动只是为了应付检查，流于形式、走过场；有的窗口工作人员服务态度生硬，对群众咨询不耐烦，甚至出现“推拖绕”现象。去年，市政务服务中心收到群众投诉230件，其中有65件涉及服务态度问题，占投诉总量的28%。*县在一次暗访中发现，有3个窗口工作人员在上班时间玩手机、聊天，对前来办事的群众置之不理，严重影响了政府形象。这些问题的根源，在于思想认识不到位，没有把群众的需求放在首位，必须引起我们高度重视。

（二）流程优化不够彻底，协同联动存在壁垒

虽然经过多次流程优化，但部分事项的办理流程仍然不够简洁，部门之间协同联动不畅的问题依然突出。特别是一些跨部门、跨层级的事项，存在“多头跑、重复跑”的现象。比如，企业办理项目审批时，需要先后到发改、规划、住建、环保等多个部门提交材料，虽然推行了“一窗受理”，但后台部门之间的数据共享和业务协同不够，导致审批时限仍然较长。据统计，目前全市跨部门事项平均办理时限为18个工作日，比单个部门事项平均办理时限多10个工作日。*区有群众反映，办理二手房交易时，需要先到不动产登记中心办理产权过户，再到税务局缴纳税费，最后回到不动产登记中心领取不动产权证，虽然两个部门在同一政务大厅，但数据没有实时共享，群众需要在两个窗口之间来回跑，整个过程至少需要2天时间。此外，部分事项的材料清单不够明确，不同窗口、不同工作人员对材料的要求不一致，让群众无所适从，这也是流程优化不彻底的表现。

（三）技术支撑相对薄弱，数字化水平有待提升

虽然我市“互联网+政务服务”取得了一定进展，但技术支撑仍然 ……（未完，全文共9914字，当前仅显示3323字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市提升政务服务效能推进会议上的讲话》）